Kamis, 29 September 2011

Bab 6 - Communicating in a Crisis


· Pada era komunikasi sekarang ini, kata-kata bisa membunuh? Tidak percaya? Simak saja wawancara George W. Bush, saat masih menjadi calon presiden dari Partai Republik ketika di interview oleh wartawan dari Boston Television.
Reporter : Can you name the president Chechnya
Bush : No, can you?
Reporter : Can you name the general who is now in charge of Pakistan
Bush : Yes, General
Reporter : What is his name, sir?
Bush : The general is general. I don’t know his last name
Reporter : And the prime minister of India?
Bush : The new prime minister of India is… Can you name the foreign minister of Mexico?
Reporter : No, Sir, but I would say to that, I’m not running for president
Apakah menurut Anda pertanyaan wartawan tidak relevan, out of context? Apapun itu, Bush telah mempermalukan dirinya sendiri di depan media.
· Setelah Chelsea menaklukkan Everton, Avram Grant pelatih Chelsea, memberikan konferensi pers yang paling membingungkan dalam sejarah sepak bola, ketika ia menolak untuk menjawab pertanyaan wartawan dan menjelaskan alasan atas prilakunya tersebut. Berikut adalah hasil wawancaranya:

Jurnalis (J) : Kemenangan yang layak, Avram?
Grant (G) : Ya
J : Bagian mana yang memuaskan Anda dari penampilan itu?
G : Saya puas
J : Secara khusus bagian mana yang memuaskan Anda?
G : (usai berdiam selama delapan detik): Saya tak tahu
J : Apakah lega sudah menang di sini?
G : Ya
J : Anda kelihatannya kehilangan kata-kata karena penampilan tadi. Anda lebih puas dengan penampilan atau kemenangan?
G : Keduanya
J : Anda kelihatannya bingung. Anda punya masalah?
G : Tak ada masalah
J : Ada sesuatu yang mengganjal?
G : Tidak. Saya baik-baik saja. Saya tak ada apa-apa untuk dikatakan.
J : Anda punya pesan kepada fans Chelsea?
G : Anda mewakili fans Chelsea?
J : Mereka pasti percaya kalau Anda masih dalam perebutan gelar, Anda punya pesan buat mereka?
G : Tak ada pesan
J : Apakah hasil ini berarti Anda kembali dalam perburuan gelar?
G : Saya tak tahu
J : Berapa anak tangga yang Anda naiki menuju konperensi pers ini?
G : Saya tak tahu
J : Anda sepertinya lebih diam dari biasanya. Apa karena Sky TV memindahkan pertandingan ini ke hari Kamis?
G : Mungkin itu karena Anda. Saya tak tahu. Saya baik-baik saja.
J : Anda menyatakan kalau Anda tak tahu apakah Anda masih dalam perburuan titel?
G : Tidak
J : Apa lebih mudah untuk tidak mengatakan apa-apa, Grant?
G : Saya tak tahu harus menjawab apa. Itu adalah pertanyaan bagus. Saya tak tahu harus menjawab apa
J : Apa ini karena Sky?
G : Tidak. Sky ok. Saya suka menontonnya
J : Apa ini protes kepada suratkabar?
G : Tidak. Kenapa?
J : Lalu kenapa Anda masuk dan menolak menjawab pertanyaan kami?
G : Saya menjawab setiap pertanyaan
J : Anda tertingal dua poin di belakang Manchester United dan Anda tak tahu apakah Anda masih dalam perburuan titel?
G : Tidak
J : Apa Anda sudah bilang kepada pemain kalau Anda tak tahu sudah kembali ke perburuan titel atau belum?
G : Apa yang saya katakan ke pemain adalah hal lain. Anda ingin saya mengatakan apa yang saya bilang ke para pemain?
J : Sebenarnya kami hanya ingin Anda menjawab pertanyaan. Anda masih dalam perburuan titel?
G : Saya tak tahu
J : Apakah Anda tak ingin mendapat publikasi positif dari hasil kemenangan ini dibandingkan aksi bungkam yang aneh?
G : Maafkan saya. Anda bisa menulis apapun dan saya bisa menjawab apa yang saya inginkan
J : Anda merasa tertekan untuk mendapatkan trofi. Itukah alasan jawaban dengan satu suku kata ini?
G :Tidak
J : Anda kesal? Anda merasa salah diartikan?
G : Mungkin saya mengatakannya karena ini adalah musim yang buruk
J : Apa Michael Essien pingsan?
G : Dia memiliki beberapa masalah, tapi dia baik-baik saja
J : Michael Ballack?
G : Cedera
J : Apa masalahnya?
G : Tanya dokter
J : Dia tak ada di sini, Avram.
G : Kami akan panggil dia
J : Anda pernah bermain permainan ya/tidak, Avram?
Melihat jalannya konfrensi pers yang kontraproduktif. Manajemen Chelsea meminta untuk segera mengakhiri wawancara. Apa yang didapat Grant dengan berlaku seperti itu didepan media? Tak lain hanya cemooh dan meningginya rasa tidak simpati media dan public terhadapnya.
Bagaimana berkomunikasi dalam krisis PR
Krisis terjadi pada Pepsi, terjadi pada Exxon, terjadi pada Tylenol, Adam Air, Merpati, dan Garuda. Apabila anda berpikir hal ini tidak akan terjadi pada diri anda? pikir lagi. Krisis PR tidak mengenal rintangan. Meskipun anda adalah seorang penjual bakso ataupun seorang pengusaha, anda akan mudah untuk kalah dalam persaingan (dan bisnis) dimata publik. Apabila anda yakin kebal terhadap krisis, mungkin ini saatnya anda mengenali betapa mudahnya image anda dimata publik akan jatuh dan hancur.
Perusahaan, yang besar maupun kecil, akan lebih dinilai dari kesalahan mereka daripada apa yang benar dari mereka. Untuk secara efektif menghadapi media, perusahaan membutuhkan rencana dan siap menggunakannya pada saat dibutuhkan. Perusahaan tumbuh dengan membangun hubungan dengan konsumen atau pelanggan mereka. Menangani berita buruk dengan efektif sangat penting dalam menjaga dan memperkuat hubungan itu. Tapi bagaimana sebuah perusahaan kecil belajar untuk menjaga informasi seperti perusahaan besar? Apakah perlu untuk menyewa konsultan PR? Jawabannya tidak, apabila anda punya persiapan yang baik dalam melakukan publikasi yang berlawanan. Perencanaan yang baik dapat membuat perubahan antara menjaga kepercayaan publik atau merusaknya.
Membangun Tempat untuk berlindung dari krisis
Sementara tidak mungkin untuk merencanakan dari segala kemungkinan, perusahaan patut untuk memiliki buku petunjuk dalam menghadapi krisis sehingga dapat terhindar dari kehancuran. Seperti membangun tempat berlindung dari krisis, perusahaan anda perlu untuk membangun rencana untuk mempersiapkan apa yang akan dilakukan apabila ada masalah yang belum sampai dipermukaan, namun bisa datang kapan saja.
Banyak perusahaan yang tidak siap, dan dapat menyebabkan recovery cost yang sangat mahal. Beberapa mobil terjatuh hingga mati setelah mobilnya menabrak tembok di lantai atas sebuah gedung perkantoran dan mall. Sebagai juru bicara perusahaan, apa yang akan anda lakukan? Publik sangat haus informasi. Mereka tidak tahu mengenai pegawai anda, peraturan perusahaan anda. Apa yang akan anda katakan kepada mereka?
”Kata pertama yang dikatakan oleh perwakilan dari gedung tersebut adalah, ’Ini bukan salah kami’. ”Sementara hal itu mungkin benar, namun publik menunjukkan ketidakpuasan dan tetap menyalahkan pihak gedung tersebut.”
Apa yang terjadi pada suatu krisis dapat menyebabkan bagaimana perusahaan itu dipandang oleh masyarakat meskipun sudah lama terpecahkan. Publik memiliki memori dan perusahaan tidak. Dalam kasus diatas, pada saat gedung itu dibuka kembali beberapa bulan kemudian, persepsi publik adalah gedung tersebut menganggap kejadian kecelakaan itu merupakan hal ketidak beruntungan belaka dan perusahaan sudah tidak sabar untuk menghasilkan keuntungan lagi.
Ketika kejadian itu terjadi, mereka seharusnya mengatakan, ”kita tidak tahu pasti apa yang terjadi. Ini adalah tragedi yang mengerikan. Kami akan memberikan informasi yang lebih detail lagi .”
”Ini akan memperbaiki persepsi publik mengenai kelalaian perusahaan”.
Mengantisipasi berbagai kemungkinan
Mulailah mengembangkan rencana untuk menghadapi krisis; dengan mengenali kemungkinan yang mungkin muncul kepermukaan bagi perusahaan. Ada dua skenario utama yang perlu dipersiapkan. ”Apabila media meliput produk, berarti ini merupakan masalah kualitas produk. Apabila mereka meliput seseorang, berarti ini mengenai masalah etika. Sangat penting memiliki strategi dalam menghadapi masalah ini sebelum hal ini terjadi.”
Tidak peduli seberapa buruk skenario itu, manajemen informasi yang bijaksana dan berhati-hati penting untuk dilakukan dengan pertimbangan matang. Hal ini, juga dapat menentukan, dilingkup mana hal ini mungkin terjadi. Apakah krisis terjadi dilingkup lokal? Regional? Nasional? Dan bagian apa dari bisnis yang akan terimbas.”
Pilih Juru Bicara anda
Setiap perusahaan membutuhkan juru bicara dengan wewenang dapat bicara mewakili perusahaan apabila terjadi krisis. Dalam kegiatan hari ke hari yang berkaitan dengan publik, mungkin dengan peranan PR saja cukup – tapi tidak dengan krisis media. ”Saat masalah utama muncul pastikann juru bicara anda sebagai wakil utama dari perusahaan anda. ”Publik mau mendengar dari seseorang yang mempunyai kekuatan untuk memperbaiki apa yang salah”.
Bentuk Tim Krisis
Banyak perusahaan membentuk sebuah tim yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan sebuah rencana pada saat terjadi krisis. Hal ini tergantung dari seberapa besar perusahaan anda, sebuah tim bisa terdiri dari 3 atau 10 orang. Tentukan rantai komunikasi kemudian informasikan kepada staf perusahaan. Buatlah list nomor kontak para anggota tim yang termasuk didalamnya yaitu nomor telepon rumah, pager, telepon mobil/handphone, alamat email dan apapun yang dapat digunakan untuk menghubungi mereka.
Tetapkan Standar Prosedur Pelaksanaan
Menentukan juru bicara sebelum mengatakan sesuatu kepada media, anda harus ”mendapatkan fakta yang paling benar dan paling update. Informasi yang benar memberikan jawaban yang jelas, ringkas, dan jujur.” Ingat untuk bertindak tepat. Meskipun dengan tetap diam namun ini merupakan salah satu cara terbaik untuk mengkontrol informasi yang keluar melalui media untuk tidak memberikan informasi yang detail bukan berarti menyembunyikan informasi.
”Apabila anda tidak memiliki faktanya dari awal, berkatalah jujur bahwa anda tidak sepenuhnya sadar atas apa yang terjadi. Anda akan mendapat perlawanan dari media apabila mereka berpikir anda menyembunyikan sesuatu. Yakinkan mereka bahwa anda akan berikan informasi secepatnya apabila anda sudah mendapat informasi yang jelas.” Jangan lupa memberikan informasi kepada staf anda saat perusahaan mengalami krisis. ”Karyawan bisa menjadi perwakilan terbaik atau terburuk.”
Pastikan mereka tahu bagaimana harus bertindak dengan media dan dimana bertindak seperlunya. Saat informasi dikumpulkan dan dipublikasikan, setelah para pegawai meninggalkan perusahaan, mereka akan menyebarkan informasi yang diberikan oleh perusahaan dan berusaha menjaga reputasi. Mengambil langkah untuk selalu menginformasikan karyawan di dalam perusahaan merupakan investasi untuk perusahaan di masa depan, meskipun karyawan anda tetap bekerja pada anda atau tidak.
Mengatasi akibat buruk
Perlu diingat juga bahwa apa yang dilakukan setelah krisis sama pentingnya dengan apa yang dilakukan saat berada di tengah krisis. Pastikan menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dan orang yang membantu untuk menyebarkan informasi.
Setelah krisis berakhir jangan ingatkan publik akan masalah tersebut tapi ingatkan mereka pada aspek positif dari produk atau servis perusahaan. Biarkan orang tahu bahwa perusahaan tetap berjalan baik dan tetap menghargainya. Ini juga termasuk cara yang baik untuk mengevaluasi dalam menghadapi masalah yang terjadi. Apa yang berhasil? Apa yang gagal? Temukan prosedur mana yang harus diperbaiki atau diambil sebagai standar prosedur untuk masa mendatang. Mengelola krisis sangat berbeda dari manajemen pada umumnya. Kekacauan dan kurangnya kontrol kadang-kadang menjadi karakter utama dari situasi tersebut. Sebuah pelajaran yang membuat karyawan anda harus bertindak cepat dan efektif. Akhirnya manajemen krisis bukanlah semata-mata milik perusahaan besar, tapi semua perusahaan yang menghargai klien mereka dan berharap untuk dihargai kembali.
Aturan Dasar Manajemen Berita (News Management)
Krisis mempunyai banyak cara untuk timbul tanpa ada peringatan. Manajemen berita yang baik membutuhkan persiapan yang mendalam sebelumnya, sebaik, dan sebijaksana pada saat menghadapi krisis dan setelah krisis usai.
n Pre-Krisis:
· Ciptakan rencana krisis
· Latih respon terhadap situasi krisis yang diuji cobakan
· Jalin hubungan dengan ”relasi” dan perusahaan pesaing
· Mulai kumpulkan kepercayaan dengan membangun image yang baik di depan publik
n Krisis:
· Identifikasi masalah
· Jalankan rencana krisis
· Bertindak cepat dan jujur
· Proaktif melakukan komunikasi dengan media
n Keadaan memburuk:
· Lanjutkan komunikasi dengan media
· Jalin hubungan baik dengan orang yang memiliki peran penting
· Tetap berusaha untuk membangun reputasi yang baik di komunitas
Memilih Konsultan PR
Konsultan PR memiliki keahlian dan pengalaman untuk menangani banyak masalah, termasuk krisis komunikasi untuk memperbaiki image perusahaan. Namun, mempekerjakan seorang PR merupakan resiko yang mahal, hal ini tidak seharusnya dilakukan mengikuti kata hati, tapi benar-benar memiliki tujuan yang sama dengan perusahaan sesuai dengan anggaran perusahaan.
Sebagai langkah pertama adalah melakukan evaluasi terhadap diri sendiri, atau tanyakan kepada diri sendiri, ”apa yang saya inginkan dari konsultan PR?”, petunjuk berikut akan membantu anda menjawab pertanyaan tersebut.
  1. Apakah konsultan PR tersebut perlu membuatkan press release dan menghasilkan publikasi positif dari media?
  2. Apakah harus memberikan perencanaan dan konsultasi?
  3. Apakah saya menginginkan perusahaan baru yang energik atau perusahaan yang lebih berpengalaman?
  4. Bagaimana tingkat kesulitan pekerjaan yang akan dilakukan?
  5. Apakah perlu bantuan dalam perencanaan krisis?
  6. Apakah agensi tersebut memiliki pengalaman yang spesifik dengan industri perusahaan?
  7. Apakah biaya yang harus dibayar sesuai dengan anggaran?
Setelah memilih beberapa konsultan PR yang sesuai dengan perusahaan anda, melalui penelitian awal, dan wawancara secara personal, yang menjadi pertanyaan utamanya adalah dengan siapa anda bisa bekerjasama dengan nyaman?
Sebagai hasil akhir tindakan pencegahan, lakukan cek referensi. Pertanyaan yang bagus untuk menanyakan referensi mencakup, ”apakah kekuatan dan kelemahan dari agensi tersebut?
Kunci komunikasi dalam menangani krisis
· Juru bicara krisis yang paling efektif adalah orang-orang yang menyediakan informasi secara cepat, jujur dan penuh kepada media ditengah terpaan badai krisis. Pengacara selalu memberitahu klien untuk
• Jangan mengatakan apapun
• Katakanlah sesedikit mungkin dan lepaskan setenang mungkin
• Menyangkal kesalahan
• Mengelak tuduhan atau jika perlu menyalahkan orang lain
· Dengan tidak mengatakan apapun, sebuah organisasi dianggap telah membuat keputusan.
· Ketika kebanyakan orang-lebih dari 65%-mendengar kata "no comment" mereka menganggap si ”no comment” tersebut bersalah.
· Diam, akan membuat media marah dan menambah masalah
· Di sisi lain, juru bicara yang tidak berpengalaman, berspekulasi dengan gugup atau menggunakan bahasa emosi, akan memperburuk keadaan. (Indra Gunawan, Puspo Wardoyo)
· Kebanyakan humas profesional mempertimbangkan aturan untuk komunikasi selama krisis untuk: KATAKAN SEMUANYA DAN CEPAT.
· Umumnya, ketika informasi disebarluaskan secara cepat, rumors akan berhenti beredar dan ketegangan akan berkurang.
Tujuan manajemen krisis
1. Mengakhiri krisis dengan cepat
2. Membatasi kerusakan
3. Memulihkan kredibilitas
Ketika krisis terjadi, organisasi harus memperkirakan komunikasinya-khususnya dalam mengevaluasi permintaan media - dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
1. Apakah yang kita peroleh dengan mengambil bagian?
2. Apakah risikonya?
3. Dapatkah kita menyampaikan pesan kita ke pihak lain?
4. Apakah audiensnya penting?
5. Bagaimanakah manajemen akan bereaksi?
6. Apakah ada cara yang lebih baik?
Pendekatan yang dilakukan dalam berkomunikasi saat krisis meliputi 10 prinsip-prinsip umum :
1. Bicara terlebih dahulu dan lakukan sesering mungkin
2. Jangan berspekulasi
3. “Off the record” apabila informasi tersebut membahayakan Anda
5. Terbuka, peduli, dan tidak defensif
6. Katakan hal yang penting dan ulangi berkali-kali
7. Jangan berperang dengan media
8. Buatlah diri Anda sebagai satu-satunya sumber yang terpercaya.
9. Tetap tenang, selalu mengatakan yang sebenarnya dan bekerja sama
10. Jangan pernah mengatakan kebohongan
Pedoman Berkomunikasi dengan Media Selama Krisis
· Menunjukkan kepedulian organisasi untuk masyarakat.
· Menjelaskan apa yang sedang dilakukan untuk memperbaiki krisis.
· Menjaga konsistensi informasi dengan semua komunitas. Tidak memberikan informasi kepada seseorang mengenai sesuatu yang tidak diberitahukan kepada media.
· Terbuka, jujur, dan memberikan informasi secara lengkap. Jika tidak, orang lain akan melakukannya, menambah kemungkinan bahwa tim krisis kehilangan kontrol akan situasi.
· Jangan memberikan respon dengan “tidak ada komentar,” namun jelaskan mengapa anda tidak dapat menjawab pertanyaan tersebut. (misalnya, kami belum mendapatkan penjelasan yang pasti saat ini, kami akan memberikan informasi kepada media ketika kami telah mendapatkankan jawaban atas masalah tersebut.)
· Jangan menebak atau berspekulasi. Jika anda tidak tahu jawabannya, katakan demikian dan tawarkan untuk menelusuri jawabannya.
· Hargai deadline reporter. Jika anda berjanji untuk mencari informasinya, segera lakukan.
· Jangan pernah mengatakan off the record. Media dapat menggunakan informasi lain yang beredar.
· Jangan memberikan wawancara ekslusif selama suatu krisis. Semua anggota media harus memiliki kesempatan untuk mengumpulkan informasi.
· Jika luka-luka atau kematian terjadi, jangan merilis nama yang terluka/yang meninggal sampai kerabat (keluarga dekat) telah diberitahu.
· Jangan membuat perkiraan kerugian, informasikan siapa yang bertanggung jawab atas kejadian.
· Dapat diakses 24 jam sehari.
· Beritahu resepsionis atau karyawan lain untuk mengarahkan semua pertanyaan media ke Kantor Humas tanpa membuat spekulasi mengenai situasi.
· Jangan bahas kegiatan tidak legal setiap saat. Jika diasumsikan, katakan “Polisi sedang menyelidikinya. Kami bekerja sama.” Teruskan semua pertanyaan kepada pihak penegak hukum.
· Di dalam kasus ketika meminta wawancara dengan anggota keluarga, sediakan penghubung kepada anggota keluarga untuk media sehingga keluarga dapat melindungi privasi mereka jika mereka memilih.
· Hindari “side comment” yang dimaksudkan untuk humor. JANGAN terima pertanyan hipotesis. JANGAN ulangi kalimat negatif di dalam suatu pertanyaan. Dibuat diluar konteks, pernyataan ini akan sangat merusak.
· Gunakan bahasa sehari-hari, jangan jargon, ketika berbicara kepada reporter.
· Sediakan materi tertulis yang memberikan pada reporter informasi latar-belakang.
Hubungan dengan Media
· Seringkali satu-satunya informasi yang diterima masyarakat selama krisis adalah melalui media; oleh karena itu hubungan dengan media adalah unsur yang penting selama komunikasi krisis. Perusahaan harus berusaha untuk selalu jujur dan ramah ketika berhadapan dengan media.
· Manejemen akan tersedia untuk wawancara-wawancara yang berkaitan dengan bidang-bidang spesifik. Jika anggota tim dihubungi secara langsung oleh media, mereka akan segera memberitahu Direktur Humas. Karyawan UMB diminta untuk meneruskan pertanyaan media selama suatu krisis ke Kantor Humas.
Merespon Media
Langkah Satu – Pertama Waspada
· Ingatkan Direktur Humas
· Beritahu operator telepon untuk meneruskan semua panggilan media ke Humas.
· Periksa situasi dan tingkat dampak krisis.
· Putuskan untuk mengeluarkan pernyataan tertulis atau mengadakan briefing pers.
· Jika perlu, putuskan lokasi untuk briefing pers.
· Ingatkan operator telepon dan media untuk waktu dan lokasi briefing pers.
Langkah Kedua – Dapatkan Informasi
· Kumpulkan informasi yang diketahui
· Verifikasi sifat dan lingkup kejadian dengan Keamanan Perusahaan dan/atau badan emergensi yang memberikan respon.
· Pastikan jika yang luka dan/meninggal (jangan sebut nama).
· Ukur resiko kesehatan publik (jika ada).
· Pastikan apa yang harus/seharusnya dibahas oleh pihak berwenang.
· Segera bahas dengan badan-badan yang memberikan respon untuk mengkoordinir rilis informasi.
· Mulai untuk membuat pesan untuk media, gunakan lembar kerja pesan kunci.
· Mulai merencanakan untuk memberikan informasi pada audien internal dan stakeholder.
Langkah Tiga – Verifikasi dan Jaga Informasi Bergerak
· Berikan schedule waktu pada semua informasi ketika diterima.
· Verfikasi semua informasi sebelum rilis.
· Teruskan berita terbaru kepada pejabat senior yang tepat.
· Terus berkonsultasi dengan pihak pemerintah atau hukum yang tepat.
· Mulai rencanakan memberikan informasi kepada audiens internal dan stakeholder.
Langkah Empat – Mempersiapkan Diri untuk Media (Panggilan Telepon dan Kunjungan)
· Adakan briefing dan persiapkan juru bicara media yang ditunjuk. Terapkan daftar “Apa informasi yang diinginkan media” dan persiapkan informasi yang diverifikasi yang akan disediakan.
· Bahas strategi untuk menjawab pertanyaan media
· Aktifkan ruang/ daerah media yang diatur sebelumnya (ditempat atau diluar).
· Minta persetujuan untuk pernyataan media (sebagai selebaran atau rilis).
· Tentukan pejabat yang akan membaca pernyataan atau berbicara selama briefing pers.
· Review pedoman untuk menghadapi media dengan masing-masing orang.
Langkah Lima – Ketika Reporter Tiba
· Minta media untuk identifikasi dan untuk mengisi absen.
· Beritahu reporter mengenai batasan-batasan pergerakan/fotografi/rekaman.
· Teruskan dengan briefing
· Beritahu media mengenai waktu dan tempat dari berita update berikut dan yang akan datang.
· Tindak lanjut atas pernyataan media tambahan.
Langkah Keenam – Tindak-Lanjut Media & Hubungan Media
· Monitor semua liputan media
· Periksa dan koreksi kesalahan fakta.
· Beritahu media mengenai perkembangan baru yang signifikan.
· Catat semua kontak media
· Evaluasi keefektifan rencana dan revisi seperti yang perlu.
Apa yang akan Ditanyakan Media
1. Korban
a. Jumlah yang meninggal atau luka atau yang selamat (hati-hati dengan jumlah awal).
b. Sifat dari luka-luka yang dialami.
c. Perawatan yang diberikan kepada yang terluka.
d. Keadaan orang yang meninggal.
e. Posisi penting dari seseorang yang meninggal, luka atau selamat.
f. Berapa yang selama yang cacat atau kehilangan anggota badan.
2. Kerusakan Properti
a. Perkiraan nilai kerugian
b. Uraian properti.
c. Arti penting dari properti tersebut.
d. Properti lain yang terancam.
e. Perlindungan asuransi.
f. Keadaan darurat sebelumnya di lokasi tersebut.
3. Sebab-sebab
a. Kesaksian korban
b. Kesaksian para saksi
c. Kesaksian responder penting – tim manajemen krisis, kepolisian, pedam kebakaran, dll.
d. Bagaimana kedaan darurat tersebut ditemukan.
e. Siapa yang membunyikan alarm?
f. Siapa yang memanggil bantuan?
g. Indikasi bahaya sebelumnya.
4. Penyelamatan dan Bantuan
a. Jumlah orang yang terlibat di dalam operasi penyelamatan dan bantuan.
b. Tokoh penting di dalam crew bantuan.
c. Peralatan yang digunakan
d. Orang cacat secara fisik yang diselamatkan.
e. Kepedulian orang miskin dan tuna wisma.
f. Bagaimana keadaan darurat tersebut dicegah menyebar luas.
g. Bagaimana properti diselamatkan.
h. Tindakan heroisme.
5. Uraian mengenai krisis atau bencana
a. Tingkat keseriusan keadaan darurat
b. Ledakan
c. Kejahatan kekerasan
d. Usaha-usaha untuk menyelamatkan diri dan penyelamat
e. Lama kejadian
f. Keruntuhan bangunan
g. Warna api
h. Keseriusan kerusakan.
6. Kejadian yang menyertai
a. Jumlah yang menyaksikan, sikap mereka dan kendali keramaian.
b. Kejadian luar biasa
c. Kecemasan, stres keluarga, orang yang selamat, dll.
7. Tindakan hukum
a. Pemeriksaan kematian, laporan koroner
b. Tindak-lanjut polisi
c. Tindakan perusahaan asuransi
d. Kelalaian atau keefektifan profesional
e. Tuntutan yang muncul dari kejadian tersebut.
Rencana Tindakan
Untuk memastikan respon informasi publik pada suatu keadaan darurat, cepat, akurat, peka dan bertanggung-jawab, Humas akan mengkoordinir semua komunikasi krisis dengan komunitas perusahaan, di luar perusahaan dan juga media.
Selama suatu keadaan darurat, pejabat atau Direktur Humas (atau wakil lainnya) akan berperan sebagai juru bicara Perusahaan. Staff Humas lain akan merujuk informasi media kepada juru bicara.
Merespon dengan cepat
  • Direktur humas akan menentukan jika suatu pernyataan resmi harus dipersiapkan atau dirilis.
  • Direktur humas akan merumuskan pesan tersebut.
Contoh:
  • Direktur akan mem-briefing semua personil Humas yang ditugaskan untuk menjawab telepon.
Contoh:
  • Direktur akan menentukan metode penyebaran pernyataan yang paling efektif dan efisien pada komunitas perusahaan dan luar perusahaan.
Contoh:
  • Direktur akan membahas pernyataan dengan Direktur Utama sebelum memberikan pernyataan.
  • Penyebaran informasi awal dalam perusahaan akan ditunjukkan kepada Wakil Direktur Utama dan Manajer. Administrator akan ditugasi untuk meneruskan pernyataan ini kepada staff divisi, karyawan, dan komunitas lainnya. Lihat flow chart komunikasi yang terlampir. (Dalam kasus-kasus yang melibatkan luka-luka atau kematian karyawan dan atau konsumen, personil yang tepat akan memberitahu keluarga sebelum informasi dirilis kepada publik.)
  • Direktur Humas akan mengkoordinir penyebaran informasi di luar kampus melalui media, web site perusahaan, publikasi perusahaan dan surat langsung.
  • Direktur Humas dan Kepala Keamanan perusahaan akan mengkoordinir pengumpulan informasi dari pihak berwenang dari luar.
Respon Saat Krisis
  • KaBiro dan staff Kantor Humas akan meng-update informasi bagi komunitas Perguruan tinggi mengenai perubahan-perubahan, atau informasi tambahan mengenai situasi melalui metode komunikasi yang tersedia, yaitu, voice mail, e-mail, e-news kampus, faks, hotline informasi, konferensi pers, kontak media, kontak telepon, pertemuan, surat, newsletter/publikasi lain.
  • KaBiro akan menentukan frekuensi update berdasarkan pada ketersediaan informasi. Humas akan terus mengumpulkan dan menyebarkan informasi sampai Perguruan Tinggi telah kembali pada status sebelum krisis.
  • Staf Humas akan memonitor liputan situasi diantara komunitas dan mengoreksi kesalahan-informasi secepat mungkin.
  • Mengevaluasi keefektifan dari rencana dan membuat revisi yang diperlukan.
Agenda Pertemuan Krisis
Selama briefing awal mengenai krisis, item-item agenda spesifik berikut ini akan dibahas:
1. Laporan situasi
· Apa nampaknya telah terjadi.
· Fakta-fakta yang dikonfirmasi (kapan, konsekuensi yang diketahui segera, konsekuensi yang mungkin).
· Lingkup dari situasi yang diajukan.
2. Status respon awal:
· Apa yang sedang dilakukan, mengapa, oleh siapa.
· Kemungkinan waktu pelaksanaan dan hasil yang diharapkan.
3. Status komunikasi awal:
· Siapa yang tahu, siapa yang perlu tahu, segera dan kemudian,
· Ingatkan operator telepon.
4. Kebutuhan respon jangka-pendek:
· Limpahkan tanggung-jawab komunikasi krisis.
· Apa yang harus dilakukan paa beberapa jam berikutnya dan bagaimana.
· Apa sumber daya manusia dan materi yang tersedia atau diperlukan.
5. Proses komunikasi jangka-pendek:
· Staff, supervisor, manager, masyarakat, dll.
6. Waktu pertemuan berikutnya.
Lembar Kerja Metode Komunikasi
Setiap krisis unik, tidak sama dengan krisis lain. Begitu juga audiens, setiap audiens memiliki karakter yang berbeda-beda. Baik secara geografis, demografis maupun psikografis. Mengingat hal tersebut maka dibutuhkan metode komunikasi yang berbeda-beda sesuai dengan karakter publik perusahaan. Berikut ini adalah contoh lembar kerja metode komunikasi ketika terjadi krisis di sebuah Universitas :
Audien
Metode Komunikasi
Mahasiwa Biasa
Mahasiswa Komuter
Mahasiswa Pasca sarjana/Mahasiswa
Fakultas
Staff
Pengunjung kampus
Media (Cetak/Elektronik)
Keluarga Mahasiswa Biasa
Keluarga Mahasiswa Bukan-Biasa
Keluarga Karyawan
Keluarga Pengunjung Kampus
Wali
Alumni
Donatur
Masyarakat secara luas
Calon Mahasiswa
Yang harus dilakukan dan tidak dilakukan selama krisis
Selama krisis, LAKUKAN:
DO’S
1
Hanya informasi yang telah diverifikasi yang dirilis.
2
Temani media berita kemanapun di lokasi krisis.
3
Tunjuk seorang juru bicara
4
Simpan catatan yang akurat mengenai semua pertanyaan dan liputan berita.
5
Ketahui deadline media dan berusaha untuk memenuhinya.
6
Berikan kesempatan dan fasilitas yang sama untuk media cetak dan elektronik
7
Dapatkan ide yang jelas mengenai apa yang dapat dirilis dan mana yang tidak.
8
Koordinir perencanaan dan penerapan kegiatan humas secara hati-hati dengan aspek-aspek lain dari rencana keadaan darurat yang menyeluruh.
Selama krisis, JANGAN LAKUKAN:
DONT’S
1
Secara sembrono membuat spekulasi mengenai sebab-sebab keadaan darurat.
2
Membuat spekulasi mengenai kelanjutan operasi yang normal.
3
Membuat spekulasi mengenai pengaruh luar dari keadaan darurat tersebut.
4
Membuat spekulasi mengenai nilai kerugian
5
Campur tangan dengan tugas-tugas yang sah dari pekerja berita.
6
Mengijinkan juru bicara yang tidak berwenang untuk memberikan penjelasan pada media.
7
Berusaha untuk menutup-nutupi, atau secara sengaja menyesatkan media berita.
8
Menyalahkan keadaan darurat.
Pedoman Umum Perusahaan menghadapi Media selama Krisis
· Juru Bicara Perusahaan dan PR akan memberikan respon dengan cara yang setepat mungkin dengan informasi untuk media selama suatu krisis. Jika Perusahaan tidak merilis informasi untuk media, informasi tersebut akan datang dari sumber lain.
· Jika media memulai kontak sebelum keputusan krisis dibuat, PR tidak akan mengkonfirmasi maupun menyangkal kejadian/isu tersebut; namun akan menyelidiki dan membalas panggilan telepon.
· PR akan selalu berusaha untuk mengkoordinir informasi yang di rilis dengan pihak keadaan darurat yang tepat –sehingga kedua pihak merilis informasi yang sama.
· Juru bicara yang ditunjuk harus selalu di-briefing secara menyeluruh dan terus-menerus diberitahu mengenai status kejadian.
· Jika kejadian tersebut nampaknya berlangsung singkat, pernyataan tindak-lanjutyang disetujui akan dikeluarkan, termasuk ringkasan kejadian.
· Jika nampaknya kejadian yang besar dan lama, Juru bicara Perusahaan dan PR akan mengatur untuk briefing update media yang dijadwalkan. Pada setiap briefing akan ada ringkasan dari setiap kejadian dan setiap informasi baru yang disediakan.
· Jika ada informasi baru yang penting, informasi tersebut akan dibagikan kepada media secepat mungkin melalui telepon, faks dan/atau briefing media khusus.
· Jika mungkin, koordinasikan dengan stasiun televisi/radio untuk mendapatkan rencana yang sama-sama diterima untuk wawancara yang akan memungkinkan liputan langsung untuk dilakukan tanpa memberikan perlakuan istimewa.
· Secara jelas menyebutkan permulaan dari briefing awal bahwa semua informasi yang diverifikasi yang dimiliki tim krisis akan diteruskan dan tidak ada informasi yang diberikan off the record. Semua informasi akan disediakan pada pertemuan pers.
· Perusahaan akan melarang pemberitaan nama seorang individu yang terlibat dalam luka-luka atau kematian sampai keuarganya diberitahukan.
· Perusahaan akan akan memberikan akses media kepada keluarga seseorang yang terluka atau meninggal, kecuali kelurga memberikan ijin secara tertulis.
· Perusahaan akan merilis lokasi perawatan orng yang terluka yaitu, Rumah Sakit Rex, dll. Profesional media rumah sakit dilatih untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan media mengenai perawatan dan status pasien.
· Persahaan akan bekerja sama dalam berhubungan dengan juru bicara rumah sakit ketika merilis informasi mengenai kondisi sekarang orang yang terluka tersebut.
· Meneruskan juru bicara untuk informasi lebih lanjut.
Lembar Catatan Media
Pesan untuk:
Tanggal/waktu panggilan:
Penelepon:
Nomor telepon:
Telepon balik oleh:
Ringkasan pertanyaan:
Siapa yang memberikan jawaban pada pertanyaan tersebut?
Tanggal/waktu:
Ringkasan jawaban:
Evaluasi
Apa hal yang berhasil:
Apa proses yang harus diperbaiki:
Apa yang anda pelajari:
Saran untuk yang akan datang:
Lampiran Bab 6
Crisis Communication plan

I. Introduction

Crises can happen anywhere, at any time, and often occur when they are least expected. When a crisis does occur, events usually unfold rapidly, leaving little time for planning. That is why advance preparation is essential.
Some crises can be predicted and prevented, and those that cannot be avoided can be minimized if handled properly. Aside from tangible damage, a crisis can also destroy an institution's reputation. The longer a crisis goes on, the more damage it can do to public support, employee and student morale, enrollment and fund raising. Therefore, it is necessary to handle crises in a swift and organized manner.
This plan deals specifically with crisis communication, and coincides with the university's various safety and emergency plans. Some of these other plans include: Residential Life Emergency Plan, Food Services Emergency Plan, Facility Services Emergency Plan, LSU Police Emergency Plan and Recreational Sports Emergency Plan, among others.
The Chancellor of the university and/or the Vice Chancellor of Communications and University Relations will activate this plan, if necessary, but the entire university community should be aware of the plan and of the roles they play in executing it. If any member of the LSU community believes a crisis is pending or is under way, he/she should report it immediately to the Chancellor, Public Affairs or LSU Police.
This crisis communication plan will offer some possible crisis scenarios and suggestions for handling those scenarios, but will also provide general guidelines for reacting to a crisis. A good crisis communication plan outlines what must be done in times of crisis, but must also be flexible enough to adapt to specific situations as they unfold. The plan must also be periodically tested and evaluated to ensure its effectiveness.
The university will follow these guidelines to respond quickly to handle any crisis or emergency, as well as to inform its publics about the crisis.

II. Anticipating a Crisis

Anticipation is the key. University officials should periodically assess crisis risks and know what possible crises are looming. They should anticipate worst-case scenarios of all possible crises, and be prepared for how the media and the public will react to news of a crisis.

III. Preparing for a Crisis

It is important to set up the framework of the crisis communication plan in advance. Some steps that should be taken in advance are:
· Establish a crisis communication team
The team should consist of specific university officials who understand what their duties will be if a crisis occurs. The team should meet at least annually to ensure that all players are aware of their responsibilities.
· Have handy all phone and cell numbers and e-mail addresses for key officials
If a crisis occurs after hours, crisis communication team members and other important university officials will need to be reached at home or at other locations. These numbers should be compiled BEFORE a crisis strikes, and should be continuously updated.
· Have local and statewide emergency numbers available
Often, a crisis that affects LSU will also affect Baton Rouge and surrounding areas. It is important for the university to maintain contact with parish, city, state and selected federal officials.
· List possible locations for command/media center
Consider where the crisis communication team will meet if a crisis strikes. If media are on campus covering the crisis, the university may wish to offer reporters a work space or a place where they can attend press briefings or receive updates.Obtain letters of permission/access from those who oversee those rooms so that the crisis team can be assured of quick access to those facilities when a crisis strikes.
· Prepare a Standby Statement
The format of a statement can be drawn up and approved in advance. Accurate details can be inserted at the time of the event. This will save time during an actual crisis.
· Compile a Crisis Kit
The crisis kit should contain all of the above items and lists, along with a campus directory, a Baton Rouge phone book, media lists and phone numbers, several legal pads, pens, campus maps, city and state maps, press badges, a list of media addresses, LSU letterhead on CD for press releases, and possibly two-way radios and a laptop computer for writing press releases and updating the LSU Web site from off-campus.
· Prepare checklists for the university community
Students and faculty from out-of-state may not be familiar with some of the usual crises that occur in Louisiana. It would be helpful to provide them with preparation checklists. A hurricane preparedness checklist and an evacuation plan are two such items that could assist the LSU community during a crisis.
· Communicate this plan in advance
This plan should be communicated to the media and to the university community before a crisis strikes. If the media and the university's stakeholders know it exists, and how/where to refer to it, they will know what to expect from the university when a crisis occurs. This will allow the crisis communication process to move more smoothly.
· Establish A "Code Word"
It may be necessary to establish a specific "code word" with the media that could be used to identify official university personnel in case the university needs to be closed. A pre-arranged code word would enable the media to know that a phone call or press release about the university closing is legitimate. This helps protect against false calls to the media.
· Consider Long-Term Plans for Displaced Students
If the crisis leaves students displaced (fire, flood, hurricane, etc.), the university will need a long-term plan for housing them. Will they go to a hotel? Can they be sheltered somewhere on campus?
· Consider Non-resident Students
Some students who do not have cars, and those who are from other states and countries, may not be able to evacuate campus in an emergency. The university must provide shelter for these students or offer them guidance on where to go and how to get there. Can the students be sheltered on campus? In a hotel? Flown home?
· Identify On-Campus Shelters
Depending upon the nature of the crisis, some on-campus buildings could be designated as shelters. For example, the Maravich Assembly Center is used as a medical/special needs shelter during hurricanes, and the Recreational Sports Complex may make a good shelter during certain crises, since it contains restrooms, showers and recreational facilities.
· Contact Offices Of Telecommunications And Facility Services, At Least Annually
Stay in touch with these offices to ensure that university officials know of all possible backup methods of communication and the locations of all generators in case the power goes out.

IV. Identifying a Crisis

Different types of crises call for different responses. It is important to identify a crisis while it is still in its early stages. Some may be minor; others severe. The university's response will depend upon the circumstances.

Types of crises:

· Sudden—An immediate, unforeseen crisis, with either
a. Massive Lives at Risk/Lost, (examples: hurricane, large fire, flood, riot, chemical spill,) or
b. Individual Lives at Risk/Lost (examples: car accident, murder, small fire, meningitis outbreak)
This type of crisis occurs unexpectedly and requires immediate action. If lives are at risk, the first action will be to move swiftly to save lives and prevent injury.
· Smoldering—An ongoing, festering crisis that begins small and grows larger as more information becomes known.
This type of crisis can drag out and result in bad press for weeks, months or even years. These crises should be resolved as quickly as possible.
Officials should try to anticipate future developments and mitigate them.
(Examples: An NCAA investigation, sexual harassment lawsuits, closure of the Special Olympics Pool.)
· Bizarre—An unusual, unexpected crisis that does not fit into the above categories. (Example: Baton Rouge serial killer. Wasn't really a campus crisis, but certainly affected the LSU community in terms of personal safety and negative media attention.)
* Some crises may fit into more than one category.

V. Handling a Crisis

When crisis strikes, it is essential that the university take immediate action. The key to success is to obtain the information, confirm its accuracy, disseminate the information as quickly as possible and prepare to address the situation as it unfolds. The following steps should be taken as soon as the crisis is identified:

Action:

· Gather the facts
If a crisis occurs, university officials must immediately gather all available facts. Having accurate information will enable LSU officials to respond to the crisis properly.
· Convene the crisis communication team
The core team members should immediately convene and decide the first course of action. Since this must be done swiftly, the core members should take the lead, and then bring in the rest of the team if the crisis warrants such action.
· Activate all relevant campus safety plans
The crisis communication team members should make sure that all applicable safety plans and safety measures are carried out immediately. Every second counts during a crisis.
· Take immediate action to ensure the safety of students, faculty, staff and nearby residents
If the safety of the LSU community is at risk, immediate action will be taken. This action should be the first decision by the crisis communication team. The activation of campus safety plans should also help ensure the safety of the LSU community.
· Develop a plan to assist those who have been affected
What can LSU do to help those individuals/groups? Grief counseling, mental health services, support groups, memorial services, safety seminars, posters and brochures that offer safety tips, hotline numbers that provide information to family members, etc. These will depend on the nature of the crisis.
· Designate a command center and/or media center
Based on the type of crisis and the university's particular needs, designate a command center and/or media center.
· Prepare a statement and background information
Tailor the standby statement to the events that are unfolding, and prepare background information for the media. In all documents, stick to the facts and don't speculate.
· Meet with city, state officials, if necessary
If the crisis is citywide or statewide, LSU officials will be in contact with city and state officials. LSU officials and LSU Emergency Operation Center personnel will meet with other state officials to compare information and represent LSU in the decision-making process.
Communication:
· Identify key audiences
Determine which of the university's stakeholders need to be informed of the situation, and in what order:
1. students, faculty, staff
2. Board of Supervisors
3. the media
4. parents
5. general public
6. alumni
· Designate a university spokesperson(s)
It is best to designate only one spokesperson so the university is providing a unified, consistent message to the public. The Chancellor and/or Vice Chancellor of Communications and University Relations are the likely spokespersons. The spokesperson must be kept informed of the latest developments, so it is essential that emergency personnel, police, state officials, campus administrators, etc., keep the spokesperson updated.
· Provide guidance to the public
If the crisis involves a health risk, university officials should research the risk and offer guidance to the public about symptoms, treatments, and to contact physicians. If the crisis involves a possible evacuation, university officials should inform the public about areas to be evacuated and time lines for the evacuations. The university should also direct the public on where to go for more information—radio, TV, Web sites etc.
· Activate the crisis hotline number
The university has a crisis hotline number that can be updated to include a specific message or to take calls from concerned parents and students. The number is 225-578-INFO or 1-800-516-6444. This number should be activated and publicized in the event of a crisis. In particular, if students are involved in a crisis, their parents will need a number to call to find out if their children are in danger, need to be evacuated, etc.
· Develop messages
University officials should develop a few clear, simple messages for its stakeholders and the media. These messages should be delivered repeatedly and clearly and by one voice. The messages should demonstrate concern about what is happening and for the people involved, and should explain what the university is doing to solve the problem.
· Anticipate the tough questions
The crisis team should make a list of all possible tough questions that the media or the public might ask. By composing responses to these questions, the spokesperson can be better prepared for interviews and press briefings.
· Communicate the message and the facts
The facts of the crisis, an official statement and the key message(s) should be communicated to the university's stakeholders. For internal audiences, use broadcast e-mail, broadcast voice mail, the LSU homepage and/or security and safety Web site, the telephone emergency hotline and campus media. Always make sure internal audiences are the first to be informed. For external audiences, use the media by holding press briefings or issuing official statements. The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.
· Identify which mediums are available to communicate your message
The time of day, day of the week, whether it's a holiday and whether or not there is a power outage will help determine which methods of communication can be used to communicate the message.
· Control the message
The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information is disseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.
· Control the flow of information
Public Affairs should control the flow of information by holding a series of press briefings for the media—weekly, daily, or hourly, depending upon the nature of the crisis. This enables the university to operate in a proactive manner, while providing the media with a timetable for when they can expect an update.
· All Public Affairs employees who work with the media should be briefed on the situation and informed as to what details they can release. Other university employees who answer phones should be informed of where/how to direct media calls. Typically, all media calls should go to the spokesperson or to Public Affairs.
· Keep track of media calls, requests
The spokesperson should keep a list of all the reporters to whom he/she talks. This will enable the university to look for news clippings and to later evaluate how the crisis was handled.
· Respond to the media quickly and fairly
The media provides a way for the university to get its message to the public. The media will also shape public opinion about how the university is responding to the crisis. Therefore, it is important to cooperate with the media, to be sensitive to media deadlines and to provide all reporters with the same information—no exclusive stories.
· Dispel the rumors
During times of crisis, rumors run rampant. If false rumors become prevalent, the spokesperson will need to dispel them publicly. When discussing students who have been affected by a crisis, check to make sure they don't have Buckley or Directory holds on their personal information. These holds may mean we cannot release their personal information, and in some cases, mean we cannot even acknowledge that they are LSU students. Also, do not release the names of anyone who is injured or killed until their parents/families have been notified.
· Issue joint press releases with city and state officials, if necessary. When the crisis is citywide or statewide, stay in contact with city and state officials, and possibly issue joint or complementary press releases with those officials.
VI. Factors to Consider
· Set good policy
Setting good university policy is the best way to avoid a crisis and to avoid criticism. No amount of good public relations can make up for bad policy.
· Do the right thing
Being ethical and doing what's right for those involved in a crisis will automatically lead to good public relations. Public relations cannot (and should not) hide things or lie about things.
· Choose words and phrases carefully
Don't unnecessarily panic constituents by being overly dramatic. If possible, use language that will ease the public's concern while still being truthful.
· Court of law vs. court of public opinion
University attorneys and Public Affairs should work together to make sure as much information as possible can be released without jeopardizing any possible investigations or forthcoming litigation.
· Victim, villain or hero
Anyone involved in a crisis can be portrayed by the media as a victim, a villain or a hero. The university can become a hero if it acts responsibly and takes the proper action. Doing "the right thing" is the best public relations strategy. Good public relations cannot help bad policy or poor decision-making.
· Federal Aid
In some cases, particularly if the area has been declared a "disaster area," the university may be able to obtain federal aid. Agencies such as FEMA provide funds to help shelter displaced persons and to repair and rebuild homes and schools, and groups like the American Red Cross provide food and blankets to those who have been evacuated or displaced. These groups can be consulted for more information.
VII. Evaluate
Experience is the best teacher. After the crisis is over, it is beneficial to evaluate how the university handled it. Knowing what was done well and what could have been done better will only help refine the crisis communication plan and make it more effective in the future.
· View/read media coverage
The best way to evaluate the university's dealings with the media is to watch and read the media coverage of the crisis. Seeing how each of the university's actions was covered by the press can help form future media strategies.
· Debrief
The crisis communication team should convene after the crisis ends to evaluate every action taken and the crisis communication plan itself. It is important to learn from successes and from mistakes.
· Test the plan
To ensure that the plan works and is kept up-to-date, it should be tested and evaluated annually.

PT ADYATMIKA SAKTI NUSANTARA
no.1 Communication Strategic Consultant