Minggu, 30 Januari 2011

ETIKA PUBLIC RELATIONS



Secara umum, etika berkenaan dengan nilai yang memberikan pedoman kepada seseorang, organisasi, atau masyarakat untuk membedakan antara yang benar dan yang salah, adil dan tidak adil, kejujuran dan kebohongan. Tindakan seseorang diukur tidak hanya oleh hati nuraninya tetapi juga oleh norma dan nilai yang berlaku di masyarakat. Etika pribadi dan organisasi dipengaruhi oleh berbagai factor, seperti budaya, agama, dan pendidikan. Masalahnya adalah apa yang dianggap benar oleh seseorang belum tentu dianggap benar oleh orang lain.
Belakangan ini pelanggaran etika banyak terjadi di Indonesia, baik dalam dunia bisnis maupun dalam bidang politik, berikut adalah beberapa contohnya.
1.         Saat bencana menyelimuti beberapa kawasan di Indonesia, partai politik berbondong-bondong membantu para korban bencana. Tidak jarang kawasan bencana menjadi ajang komersialisasi partai politik dengan membanjirnya atribut parpol di kawasan tersebut. Sikap tersebut dinilai tidak etis. Selain itu, masih banyak pejabat negara yang bepergian ke luar negeri di saat wilayahnya terkena bencana. Gubernur Sumbar Irwan Prayitno yang 'melancong' ke Jerman untuk kepentingan kerjasama, atau keberangkatan anggota DPR RI ke luar negeri dengan alasan studi banding.

2.         Pernyataan kontroversial Ruhut Sitompul dengan menghardik pimpinan Pansus Century DPR Gayus Lumbuun dengan mengeluarkan kata ‘bangsat’ dinilai pengamat sebagai suatu tindakan kekerasan bahasa yang tidak dapat ditolerir menurut segi etika politik.  Pakar politik Universitas Indonesia (UI) Arbi Sanit mengatakan, dari segi etika politik, bentuk makian terhadap seseorang masuk dalam kategori kekerasan verbal yang dapat memengaruhi aspek psikologis seseorang.
Politik dan demokrasi yang sehat harus mematuhi kode etik. Kode etik perlu diatur oleh Badan Kehormatan. Namun itu saja menurut Arbi belum cukup. Internal partai juga mesti pro aktif me-maintain para kadernya untuk senantiasa santun dalam berpolitik.
  1. Perilaku tidak etis bahkan kerap terjadi di dunia hukum Indonesia. Mantan pegawai pajak Gayus Tambunan didakwa memberikan suap kepada Hakim Muhtadi Asnun sebesar 40 ribu dollar AS. Uang tersebut dimaksudkan agar Gayus tidak dijatuhi hukuman atau diringankan hukumannya atas perkaranya. Setalah menerima uang tersebut, Majelis Hakim yang diketuai Muhtadi Asnun membacakan putusan pengadilan atas perkara Gayus Tambunan dengan amar putusan membebaskan terdakwa dari dakwaan Penuntut Umum.



Memperhatikan masalah-masalah tersebut, maka praktisi public relations harus merupakan orang yang menjunjung etika dalam bersikap. Praktisi public relations harus menerapkan standar tinggi etika professional dengan didasari kejujuran dan kebenaran sebagai kunci utama terhadap apa yang mereka lakukan.

Seperti tertulis dalam Code of Professional Standards of the Public Relations Society of America, praktisi PR harus bertindak jujur dan dapat dipercaya, dalam segala tindakan untuk kepentingan publik.

Inti dari aturan Public Relations Society dan International Association of Business Communication adalah kejujuran dan keadilan yang harus ada di hati setiap praktisi public relations. Aturan-aturan ini menekankan pentingnya bagi para anggota untuk mempromosikan dan menjaga standar tinggi untuk pelayanan publik dan pelaksanaan etika. Seiring berjalannya waktu nilai standar etika akan berubah sesuai perubahan yang terjadi di tengah masyarakat.

Dalam suatu penelitian, grup bisnis terkemuka, the Business Rountable menekankan pentingnya peran chief executive officer dan top manajemen untuk membangun komitmen dalam pelaksanaan etika dan secara terus menerus mengkaji ulang nilai organisasi. Penelitian Rountablei menegaskan adanya keterkaitan yang kuat antara bertindak etis dan mendapatkan keuntungan.

Penelitian lain dilakukan oleh Touche Ross yang menguatkan pendapat bahwa sebagian besar pemimpin bisnis –sekitar 63 persen– percaya bahwa perusahaan dapat memperkuat posisi dengan menjaga standar etika yang tinggi. Penelitian Touche Ross yang dilakukan terhadap 1.000 pemimpin bisnis juga menghasilkan fakta yangmenarik mengenai kedudukan etika bisnis saat ini.
·         Perusahaan yang hanya fokus terhadap keuntungan jangka pendek (short term earning) semata, tanpa mengindahkan etika akan mengalami kegalalan di masa yang akan datang.
·         Responden menempatkan United States mempunyai standar etika yang lebih tinggi dibandingkan negara lain – dengan menuliskan bahwa standar tinggi lainnya dapat ditemukan di United Kingdom, Canada, Switzerland, dan Germany.
·         Di antara industri-industri yang ada, responden menempatkan bank, apotek, farmasi, dan perusahaan kosmetik sebagai empat industri yang paling memegang teguh etika.
·         Di antara profesi-profesi yang ada, responden menempatkan ulama, guru, insinyur, dan akuntan sebagai empat profesi yang paling memegang teguh etika.

Krisis global yang melanda dunia saat ini, memaksa perusahaan untuk melakukan efisiensi, merger, dan pengurangan karyawan telah menyebabkan adanya “trust gap” yang serius antara karyawan dan pengusaha. Salah kasus terbesar sepanjang masa adalah ketika CEO of AT&T Corp., Robert Allen, memberikan paket kompensasi sebesar US$18 juta, ketika mengumumkan pemutusan hubungan kerja terhadap 40.000 karyawannya.

Salah satu manifestasi dari tingginya perhatian terhadap etika adalah berkembangnya pembuatan codes of conduct internal perusahaan yang berisi tentang kode etik, standar pelaksanaan serta peraturan yang merupakan representasi dari nilai perusahaan (corporate value). Codes of Conduct perusahaan diharapkan dapat menjadi mekanisme meningkatkan kepatuhan karyawan. Alasan yang mendasari perusahaan mengadopsi aturan-aturan tersebut adalah sebagai berikut.
·         Meningkatkan kepercayaan publik
Skandal yang berkaitan dengan kerahasiaan informasi perusahaan, penyalahgunaan aset, penyuapan, korupsi, dan perselingkuhan membuat banyak perusahaan merespon hal ini dengan menetapkan kode etik tertulis.
·         Menyesuaikan aturan pemerintah
Semakin ketatnya peraturan pemerintah terhadap dunia bisnis akan mengubah peta persaingan sehingga setiap perusahaan harus melakukan penyesuaian.
·         Meningkatkan kegiatan operasional internal
Apabila perusahan semakin besar dan terdesentralisasi, maka manajemen membutuhkan standar pelaksanaan untuk memastikan bahwa karyawan memenuhi apa yang diinginkan konsumen dengan perilaku yang legal dan etis.
·         Untuk merespon terhadap pelanggaran hukum
Seringkali, ketika sebuah perusahaan melakukan perilaku yang tidak etis, hal tersebut tertangkap oleh kode etik perusahaan sendiri. Misalnya, Fiat, perusahaan Itali terbesar berhasil menghindarkan diri dari skandal korupsi dengan menerbitkan kode etik perusahaan untuk karyawannya.

Dewasa ini, banyak eksekutif mulai menyadari bahwa sama seperti seseorang perusahaan memiliki kewajiban dan tanggung jawab etis kepada publik. Hal yang juga berhubungan erat dengan kode etik perusahaan adalah tanggung jawab sosial perusahaan, yang telah didefinisikan sebagai norma sosial. Norma ini menyebutkan bahwa di setiap lembaga sosial, bahkan dari industri rumah tangga yang kecil sekalipun hingga perusahaan besar mempunyai tanggung jawab terhadap ti ngkah laku anggotanya yang menyimpang.

Kini, organisasi dan program tanggung jawab sosial menjadi lebih rumit. Tanggung jawab sosial diperlakukan seperti layaknya disiplin manajemen lainnya, seperti menganalisis masalah, mengevaluasi kinerja, menetapkan prioritas, mengalokasikan sumber daya terhadap prioritas, dan melaksanakan program untuk mengatasi masalah dengan keterbatasan sumber daya yang ada di organisasi.

Tanggung jawab sosial menyentuh seluruh aktivitas organisasi dari penjualan hingga perekrutan, dari pelatihan hingga standar kerja. Kategori tanggung jawab sosial dapat mencakup hal-hal sebagaimana antara lain tersebut di bawah ini.
  • Produk – produk berbahaya, kinerja dan standar produk, kemasan dan dampak lingkungan.
  • Penjualan – praktik penjualan, kebijakan penanganan complain konsumen, isi iklan, dan harga.
  • Donasi perusahaan – kontribusi kinerja, peningkatan partisipasi karyawan dalam proyek sosial dan aktivitas pengembangan masyarakat.
  • Aktivitas lingkungan – proyek pengendalian polusi, penyesuaian sesuai aturan yang berlaku dan prosedur evaluasi untuk kemasan dan produk baru.
  • Hubungan eksternal – mendukung usaha kecil, investasi dan hubungan dengan pemerintah.
  • Keragaman dalam memperkerjakan serta mempromosikan kaum minoritas dan kaum wanita – kebijakan rekrutmen, penyempurnaan kebijakan, konseling karir, dan kesempatan untuk kaum minoritas khususnya bagi mereka yang mengalami cacat tubuh.
  • Kesehatan dan keselamatan kerja – kebijakan lingkungan perusahaan, keselamatan kerja, fasilitas makan, dan pengobatan. Seringkali, organisasi telah memasukkan tanggung jawab sosialnya dalam kebijakan operasionalnya. Sebagian besar perusahaan telah menyadari bahwa tanggung jawab sosial, bukan merupakan program tambahan, tetapi merupakan cara hidup perusahaan. Beberapa penelitian mengindikasikan bahwa organisasi yang telah mempraktikkan tanggung jawab sosial mendapatkan keuntungan besar dan sukses di mata masyarakat.

Kode etik dan etika bisnis bertujuan untuk menetapkan aturan dalam kode etik dan etika bisnis melalui enam tindakan, yaitu:
  1. Kejujuran: jujur dalam setiap usaha yang dilakukan, mengatakan yang sebenarnya kepada konsumen, masyarakat, supplier dan pemegang saham.
  2. Integritas: mengatakan apa yang dimaksud, menepati apa yang dijanjikan dan menegakkan kebenaran
  3. Hormat: memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan adil, menghargai adanya keragaman dari tempat kerja dan keunikan masing-masing karyawan
  4. Percaya: membangun kepercayaan melalui kerjasama dan melakukan komunikasi yang terbuka
  5. Bertanggung jawab: berani berbicara –tanpa rasa takut dan mengharap balas jasa– dan melaporkan hal-hal yang perlu mendapat perhatian di lingkungan kerja, mencakup pelanggaran hukum, aturan dan kebijakan perusahaan, dan mencari klarifikasi serta pedoman ketika terjadi keragu-raguan
  6. Kewarganegaraan: mematuhi seluruh aturan hukum dimana perusahaan melakukan bisnis dan melakukan perannya untuk membuat kehidupan masyarakat menjadi lebih baik

Kesuksesan public relations di abad ke-21 ini dan seterusnya bergantung kepada bagaimana sektor ini merespon isu pelaksanaan etika. Seorang public relations yang profesional harus memiliki kredibiltas dalam menjalankan praktiknya. Mereka harus dihormati oleh berbagai masyarakat dimana mereka berinteraksi.


PR and Public Lie


He, who permits himself to tell a lie once, finds it much easier to do it a second and third time, till at length it becomes habitual.
(Thomas Jefferson)

            Kecenderungan belakangan ini adalah banyaknya tokoh masyarakat, politisi, pejabat, dan selebritas yang membohongi publik, memutarbalikkan, dan menutupi fakta. Praktik tidak terpuji tersebut telah memberikan dugaan bahwa “memutarbalikkan” fakta dengan dalih untuk menjaga reputasi sama dengan praktik/tujuan public relations. Padahal tidak. Memutarbalikkan kebohongan untuk menutupi apa yang sebenarnya terjadi sangat tidak etis dan tidak benar dilakukan dalam praktik public relations. Di dalam public relations, sekali Anda berbohong kepada publik, Anda tidak akan dipercaya lagi.
            Namun, memutarbalikkan fakta di dalam public relations berarti memutarbalikkan pesan untuk menciptakan persepsi yang diinginkan. Untuk itu, distorsi menciptakan kebingungan di masyarakat bahkan berbohong adalah sebuah trik yang diperlukan.
Media mencatat beberapa kasus yang dianggap memutarbalikkan fakta atau menutupi fakta-fakta yang ada.

1) DPR-melakukan-kebohongan-publik
Sumber: http://klikp21.com/politiknews/8955
Senin, 03 Mei 2010 15:57
JAKARTA - DPR dinilai telah melakukan kebohongan publik demi lancarnya proyek pembangunan gedung DPR senilai 1,8 triliun. Demi terjadinya transparansi dalam era demokrasi sebaiknya DPR membuka alasannya kepada publik.
Demikian pernyataan ini disampaikan Wakil Koordinator ICW Adnan Topan Husodo kepada wartawan di Jakarta, Senin(3/5/2010).
Menurut Topan awalnya DPR menyebutkan telah terjadi kemiringan gedung Nusantara 1 sebesar 7 derajat sebelum muncul anggaran sebesar 1,8 triliun untuk pembangunan rumah rakyat.
"Ini perlu diwaspadai kebohongan seperti ini. Jangan sampai ini dijadikan modus baru untuk mengerjakan proyek," katanya.
Topan mengatakan sebaiknya pembangunan gedung tersebut harus didasarkan argumentas yang kuat. Jika tidak sebaiknya pembangunan tersebut sebaiknya dibatalkan.

2) Deddy Corbuzier Lakukan Kebohongan Publik
Sumber: http://showbiz.vivanews.com/news/read/87329
Kamis, 3 September 2009, 02:50 WIB

Kepolisian Republik Indonesia menilai Master Deddy Corbuzier telah melakukan kebohongan publik, saat tampil di acara Ultah salah satu stasiun televisi swasta belum lama ini.
Demikian dikemukakan, Kepala Badan Intelijen Keamanan (Kabaintelkam) Polri Inspektur Jenderal Saleh Saaf di sela-sela acara buka puasa bersama Polri dengan Menteri Agama dan Tokoh Ulama di Mabes Polri, selasa malam, 2 September 2009. Menurut dia, latar belakang kebohongan yang dilakukan Deddy adalah tentang atraksinya pada saat dirinya ditembak dan kemudian menangkap peluru dengan mulut. "Pada saat atrksi Deddy mengklaim itu sudah ada ijin polisi, pistol, dan peluru beneran, padahal itu bohong," ujar Saleh.

Bahkan, Saleh menambahkan, Deddy mengarang cerita kalau yang membawa pistol itu adalah seorang anggota Polisi. "Padahal itu nggak benar, dia sama sekali bukan anggota kita, tapi anak buahnya sendiri," tuturnya. Dia menambahkan, kebohongan kalau orang itu bukan anggota Polri terbukti setelah Deddy dipanggil ke Mabes Polri Senin lalu, 31 Agustus 2009.

Selain itu, Saleh mengaku pistol yang diklaim Deddy adalah benar juga bohong, karena ternyata hanya replika. "Jadi, sulapnya bohong," kata dia. Kendati demikian, meski Master Mentalis tersebut telah melakuka pembohongan publik, dirinya tidak dijadikan sebagai tersangka oleh Mabes Polri. Alasannya, namanya juga sulap, penuh trik. "Ya, tapi triknya berbau bohong juga," ujar Saleh.

Sedangkan penyebutan institusi Polri dalam adegan kebohongan publik tersebut yang bisa terjadi pencemaran nama baik, menurut Saleh sudah mendapatkan maaf dari pihaknya. "Sebab, dia sudah minta maaf, ya sudah kita maafkan. Apalagi, ini kan bulan Puasa," tuturnya.

3)      Rekaman Ade-Ary
Polri Lakukan Kebohongan Publik
Sumber: http://nasional.kompas.com/read/2010/08/12
Laporan wartawan KOMPAS.com Inggried Dwi Wedhaswary
Kamis, 12 Agustus 2010 | 11:47 WIB
JAKARTA, KOMPAS.com - Insitusi Kepolisian RI (Polri) dinilai telah melakukan kebohongan publik jika tidak bisa membuktikan di pengadilan adanya rekaman percakapan antara Ade Rahardja dan Ary Muladi, seperti pernah diungkapkan Kapolri Jenderal Bambang Hendarso Danuri, dalam rapat kerja dengan Komisi III DPR.
Hal itu disampaikan anggota Komisi III DPR Nasir Djamil, kepada Kompas.com, Kamis (12/8/2010). "Kalau Kapolri tidak berhasil menunjukkan bukti di pengadilan seperti pernah juga disampaikan pada raker Komisi III, itu kecelakaan besar di tubuh kepolisian. Polri telah melakukan pembohongan publik, jika benar bukti itu memang tidak ada," kata Nasir, anggota Fraksi PKS.
Tak hanya publik, DPR juga merasa dibohongi jika bukti itu tidak ada. "Karena Komisi III kan atas nama DPR. Kami sangat menyayangkan itu," ujar dia.
Keteledoran ini, menurutnya, bisa saja karena informasi yang diterima Kapolri dari bawahannya. Namun, jika tak ditindaklanjuti serius, persoalan ini sudah melunturkan kepercayaan publik terhadap profesionalisme dan kredibilitas Polri.
"Sangat bahaya bagi institusi kepolisian kalau tidak bisa membuktikan seperti yang disampaikan di Komisi III," tegasnya.
Oleh karena itu, dalam rapat kerja Komisi III dengan Polri setelah masa reses, Nasir mengatakan, pihaknya akan meminta klarifikasi Kapolri atas kebenaran pernyataannya.

4)      Ramaditya Lakukan Kebohongan Publik

Kamis, 19 Agustus 2010 | 12:01 WIB
JAKARTA, KOMPAS.com — Eko Ramaditya Adikara, bloger tunanetra, membuat pengakuan mengejutkan. Ia mengaku telah melakukan kebohongan publik saat mengatakan bahwa dia menciptakan sejumlah musik untuk game Jepang.

Seorang Kompasianer, Syaifuddin Sayuti, menulis di Kompasiana, Kamis (19/8/2010), mengenai kebohongan Ramaditya sebagai komposer asli musik game Jepang, seperti Super Mario Galaxy, Xenogears, dan FF Orgins. Rama menyatakan bahwa tidak benar dia yang membuat semua komposisi musik itu. Ia hanya menamai kembali file komposisi musik itu sebagai hasil karyanya.



            Semua peristiwa di atas memiliki implikasi terhadap praktik public relations, dimana media massa mempunyai peran yang penting dalam membentuk opini publik. Seseorang maupun perusahaan tidak hanya harus peka, tetapi juga mempertimbangkan dengan baik perbuatan dan perkataannya yang mungkin akan berpengaruh di mata publik.
Yang diingat dari manusia adalah kata-katanya. Your word is your bond. Katakanlah yang benar walaupun itu pahit.
Berbohong kepada publik tidak akan menyelesaikan masalah, malah akan melipatgandakan masalah. Sekali lancung ke ujian, seumur hidup orang tidak akan percaya. Kejatuhan Presiden AS Richard Nixon pada Agustus 1974, disebabkan ia berbohong kepada publik dan berusaha menutupi skandal Watergate. Ini merupakan kesulitan public relations yang paling tinggi.
            Ada dilema yang terjadi dalam diri seorang public relations ketika kebenaran justru tidak menguntungkan diri dan perusahaannya. Yang perlu diingat adalah tidak setiap hal yang benar harus dikatakan, tetapi setiap yang kita katakan haruslah hal yang benar.
            Berbohong kepada publik, seperti juga dosa lainnya, selalu sulit dilakukan pada saat pertama. Ada rasa bersalah, ada gesekan nurani, tapi sekali Anda melakukannya, yang kedua selalu lebih mudah, yang ketiga menjadi kebiasaan, dan selanjutnya Anda akan profesional dalam berbohong. Thats the end of PR.
Tetapi, praktisi public relations berkembang dengan pesat. Dengan kerangka berpikir strategik, public relations telah menjelma menjadi bagian yang membentuk masyarakat modern.

Memenangkan hati publik: Pelajaran dari Hiccup "How To Train Your Dragon"


Know your enemy and know yourself and you can fight a hundred battles without disaster. 
Sun Tzu




Jika perang pemasaran adalah bagaimana merebut pangsa pasar (market share), maka perang public relations adalah pertarungan merebut hati publik, empati publik, dan simpati publik. Mereka yang dapat meraih hati publik akan memenangkan pertempuran.
Susilo Bambang Yudhoyono menjadi presiden bukan karena ia paling hebat di antara Megawati, Amin Rais, dan Wiranto. Tapi karena ia mendapat simpati publik menyusul pengunduran dirinya dari kabinet. Pernyataan Taufik Kiemas bahwa SBY (Susilo Bambang Yudhoyono) adalah Jenderal yang kekanak-kanakan terdengar arogan dan mendorong simpati publik untuk SBY. Sebuah blunder yang berakibat tidak terpilihnya Megawati dan keuntungan bagi SBY.
            Hal yang sama terjadi pada Aris Indonesian Idol. Di tengah sebuah kompetisi yang pemenangnya ditentukan berdasarkan jumlah sms yang masuk, tentu tidak mungkin bagi Aris dan keluarga untuk mengirim sms sebanyak-banyaknya.
Kemenangannya menjadi Indonesian Idol, lebih banyak karena simpati publik. Latar belakang sebagai pengamen jalanan, hidup kekurangan dengan istri dan satu orang anak yang masih kecil menjadi dukungan luar biasa dalam menjaring sms.
Persepsi publik ditentukan bagaimana publik menilai sebuah fakta yang terjadi berdasarkan tafsir individunya. Kadang publik menilai sesuatu dengan pertimbangan rasionalitas dan kadang hanya atas dasar belas kasih yang kemudian bermetamorfosis menjadi simpati dan dukungan yang luar biasa. Kualitas menjadi nomor dua. Itulah publik dengan segala logikanya yang berubah-ubah. Mengutip kembali Abraham Lincoln, Public sentiment is everything, with public sentiment nothing can fail, without it nothing can succeed. Dengan sentimen publik, kita dapat  melakukan apapun, dan tanpanya semua akan sia-sia.
Sebuah Film animasi yang berjudul “How to Train Your Dragon” dapat menjadi contoh bagaimana memenangkan hati “publik”. How To Train Your Dragon adalah film animasi yang dibuat oleh DreamWorks Animation, berdasarkan sebuah buku yang diterbitkan pada tahun 2003 dengan judul yang sama.
Film yang dirilis pada Maret 2010 ini memakai latar mitologi Viking, yang bercerita tentang seorang anak laki-laki berbangsa Viking bernama Hiccup. Menjadi seorang Viking, doktrinnya hanya satu “kill all the dragon”. Artinya setiap Viking harus mampu memburu dan membunuh naga yang telah turun temurun menjadi musuh para Viking. Itulah adat yang berlaku di desa Hiccup. Sayangnya, Hiccup jauh dari tipe laki-laki ksatria pembunuh naga seperti kebanyakan anak-anak Viking.

Gambar 1.3. Poster film How To Train Your Dragon
Sumber: http://yorkshirehighlanders.co.uk/sun/how-to-train-your-dragon-2010.html
Memiliki anak laki-laki seperti Hiccup bukanlah impian bagi para orang tua Viking. Apalagi bagi Stoick, kepala suku yang juga adalah Ayah Hiccup. Stoick berharap Hiccup bisa menjadi seorang pejuang Viking yang tangguh dan suatu hari nanti menggantikannya menjadi kepala suku yang disegani. Namun kebanggaan seorang Viking hanya satu, membunuh naga yang selalu menyerang perkampungan mereka.
Stoick tak ada punya pilihan selain mengikutkan Hiccup ke dalam pelatihan membunuh naga.  Alih-alih belajar membunuh naga, Hiccup justru belajar memahami sifat dan karakter para naga termasuk naga yang paling ditakuti “Night Fury”.
Knowledge is powerful than weapon. Hiccup membuktikan pepatah di atas. Dengan pengetahuannya, Hiccup berusaha untuk membangun hubungan dengan sang naga. Menawarkan kepercayaan, memahami keinginan sang naga, termasuk makanan favoritnya. Apa yang mereka takuti, bagaimana membuat mereka takluk, jinak, tertidur, dan bekerja sama. Hiccup memilih berteman dengan sang naga dan meyakinkan seluruh suku bahwa mereka tak perlu menjadi bangsa pembantai naga. Dan naga sekalipun, bisa menjadi teman baik jika manusia menawarkan persahabatan.
Moral dari cerita ini adalah kenali publik anda, setelah itu baru siapkan strategi PR sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan kepentingan publik anda. Lalu perhatikan apa yang terjadi.

Fungsi dan Tugas PR


            Fungsi utama PR adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antarlembaga (organisasi) dengan publiknya, internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga organisasi.
Aktivitas public relations adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two ways traffic communications) antara lembaga dengan publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi, demi kemajuan lembaga atau citra positif lembaga bersangkutan. Kegiatan public relations sangat erat kaitannya dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat.
Dalam hal ini, tugas seorang public pelations berkaitan dengan kode etik Asosiasi Public Relations Internasional (International Public Relations Association Code of Conduct) yang menegaskan, bahwa setiap public relations tidak dibenarkan untuk mengangkat suatu konflik yang terjadi atau hal yang sengaja dipaparkan kepada publik tanpa seizin dari yang bersangkutan atau yang berkepentingan. Sebaliknya, pihak public relations tidak dibenarkan dengan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang terjadi di lembaga yang bersangkutan dengan cara mengelabui publik.
Jika menghadapi situasi yang genting (crucial) seperti timbul masalah, konflik, pertikaian hingga terjadi suatu krisis, maka seorang public relations wajib untuk menjelaskan secara jujur dan terbuka (open communication). Hal tersebut dikarenakan di satu pihak public relations bertindak sebagai perantara (mediator) dan di lain pihak seorang public relations juga mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam menjalankan perannya, harus berdasarkan kejujuran dan etika yang dipegang teguh.
Hal senada juga diungkapkan dalam penelitian yang diadakan oleh International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 yang mengemukakan, bahwa umumnya fungsi public relations masa kini yang meliputi 15 pokok berikut.
1)            Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia.
2)            Membuat analisis ”trend” masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi.
3)            Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi dan memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya.
4)            Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh.
5)            Mencegah konflik dan salah pengertian.
6)            Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial.
7)            Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum.
8)            Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota, pemasok, dan konsumen.
9)            Memperbaiki hubungan industrial.
10)        Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi.
11)        Memasyarakatkan produk atau layanan.
12)        Mengusahakan perolehan laba yang maksimal.
13)        Menciptakan jati diri institusi.
14)        Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional.
15)        Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi.

Jumat, 28 Januari 2011

Daur Hidup Krisis (Crisis Life Cycle)

Tahapan-Tahapan  Krisis

Krisis bisa  datang dari mana saja, kapan saja. Bencana alam, kesalahan manusia, dan kecelakaan industri dapat menyebabkan suatu krisis. Kadang-kadang, penyebab krisis adalah manajemen itu sendiri. Para manajer mungkin bersikukuh bahwa mereka tidak menghadapi krisis, lalu mereka mulai berbohong dan menolak krisis. Saat krisis sudah di depan mata, jawaban mereka, yakni ”Kami menghadapi kesulitan dan menghentikan kegiatan operasional.” Beberapa manajer malah salah mengartikan krisis dan mereka menyangkal adanya krisis.
Berjalannya waktu, permasalahan menjadi terakumulasi dan menyebabkan situasi menjadi semakin parah. Kita dapat mengkategorikan krisis berdasarkan asal terjadinya atau berdasarkan waktu peringatan munculnya krisis.
Seperti aktivitas bisnis lainnya, krisis memiliki siklus kehidupan. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari seberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut.
Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Di awali dengan rasa percaya diri yang tinggi, menggunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki, dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkan kemarahan atau ketakutan publik tanpa membahayakan cash flow ataupun reputasi perusahaan. Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisi tanpa diketahui oleh publik, maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.
Lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenali dan dipahami adalah sebagai berikut.
1)            Tahap pre-crisis (sebelum krisis)
Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Benih krisis sudah ada sehingga jika muncul suatu  kesalahan yang kecil saja, krisis dapat terjadi. Benih yang mulai tumbuh pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Selain itu, perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis.
2)      Tahap warning (peringatan)
Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Di dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali, dapat dipecahkan dan diakhiri selamanya, atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan menghadapi ‘badai’ atau ‘masalah’ dan menganggapnya tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah kaget atau menyangkal dan pura-pura merasa aman.
3)     Tahap acute crisis (akut)
Pada tahap ini krisis mulai terbentuk dan media juga publik mulai mengetahui adanya masalah. Jika krisis sudah mencapai pada tahap ini, perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbulkan kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. Saat-saat seperti ini dapat diketahui apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya.
4)    Tahap clean-up (pembersihan)
 Saat masalah melewati tahap warning tanpa diselesaikan, maka perusahaan mulai kerusakan perusahaan mulai timbul. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari  kerugian dan atau setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa, baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan), reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi. Saat pemulihan, perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum, media, tekanan publik, dan  litigasi. Tetapi, hikmah yang dapat diambil , yakni perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul,  bagaimana meghadapi krisis dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi.
5)      Tahap post-crisis (sesudah krisis)
Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya, yakni perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. Jika sejak awal tidak dihentikan, krisis akan terjadi. Jika perusahaan memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir.

Sebuah krisis bagaimanapun mendadaknya,  akan senantiasa menunjukkan beberapa gejala sebelum akhirnya terjadi. Beberapa tahapan yang terjadi dalam krisis saling berhubungan dan membentuk siklus.
Begitu pula dengan krisis yang dihadapi oleh PT Newmont Minahasa Raya. Krisis tidak langsung membuat reputasi perusahaan hancur begitu saja, tetapi terdapat beberapa tahapan yang terjadi,  yaitu sebagai berikut.

Level Perkembangan Krisis Pada Kasus PT Newmont Minahasa Raya

Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis)
PT Newmont Minahasa Raya yang merupakan perusahaan penambangan emas yang berada di Desa Ratatotok, Kecamatan Belang, Kabupaten Minahasa ini mulai beroperasi dari tahun 1996. Hanya dalam. Beberapa faktor ditengarai menjadi penyebab krisis. Sebelum memulai operasinya PT NMR didera kasus  penyerobotan lahan. Sejumlah warga di Desa Ratatotok meminta ganti rugi atas tanah yang kini menjadi lokasi pertambangan. Para pemilik tanah ini pernah mencoba berbagai upaya untuk menuntut kembali haknya. Pada tahun 2000, jalan masuk menuju lokasi tambang diblokir oleh masyarakat.

Tahap Warning (peringatan)
Ketika PT NMR mulai beroperasi pada tahun 1996 dan mulai membuang tailing (sisa limbah) ke Teluk Buyat, masyarakat protes karena limbah tersebut membuat pencemaran lingkungan. Pencemaran lingkungan berasal dari tailing yang mengandung logam berat, yaitu Arsen, Merkuri serta Mangan. Logam berat tersebut tercampur ke dalam perairan ketika adanya kebocoran pipa tailing menuju Teluk Buyat. Terumbu karang rusak, ikan-ikan banyak yang mati, ekosistem air di Teluk Buyat, Ratatotok terganggu, air sumur tercemar oleh logam berat hingga akhirnya jatuh korban dari warga karena mengidap berbagai penyakit dengan beragam gejala yang aneh.

Tahap Acute Crisis (akut)
Pengaduan warga Buyat Pante ke Markas Besar Kepolisian di Jakarta, membuat citra PT NMR mulai terancam. Pemerintah mulai memeriksa PT NMR berkaitan dengan pencemaran lingkungan. LSM seperti WALHI, MER-C dan lainnya yang bersimpati dengan kasus ini melakukan protes dan meminta pemerintah untuk melakukan berbagai macam penelitian terkait pencemaran lingkungan dan masalah kesehatan masyarakat. Hal ini membuat PT NMR berada pada posisi yang tidak menguntungkan. Hasil penelitian ada yang mengatakan bahwa PT NMR telah melakukan pencemaran lingkungan dari tailing yang dibuang ke Teluk Buyat tersebut. Seluruh kasus yang terjadi pada PT NMR menjadi sorotan media massa, baik lokal maupun internasional. Setelah adanya beberapa laporan yang mengatakan bahwa PT NMR melanggar hukum atas tuduhan melakukan pencemaran lingkungan. Proses hukum mulai dilakukan dari Agustus 2005 hingga April 2007.
Tahap Clean-Up (pembersihan)
Tim Humas PT Newmont Minahasa Raya telah melakukan tindakan yang terbaik. Dengan melakukan pendekatan kepada media massa baik lokal, nasional maupun internasional, PT NMR berusaha untuk mendapatkan kepercayaan kembali dari seluruh publiknya dan membuktikan bahwa kasus Buyat itu bukanlah kesalahan PT NMR.
Setelah tim humas mengumpulkan bukti bahwa mereka tidak bersalah, PT NMR mempublikasikan pada khalayak bahwa yang dituduhkan oleh publik selama ini salah. Semua hal yang telah dilakukan oleh tim humas akhirnya mampu membuat PT NMR beserta Direktur PT NMR Richard B Ness dinyatakan tidak bersalah karena tidak terbukti telah melanggar hukum. Putusan yang dibuat atas dasar bukti-bukti yang diajukan selama persidangan kasus menyatakan bahwa Teluk Buyat tidak tercemar dan PT NMR telah mematuhi seluruh peraturan dan perizinan selama delapan tahun kegiatan operasinya dari tahun 1996 hingga 2004.
Dalam persidangan tersebut, bukti-bukti yang membebaskan PT NMR adalah sebagai berikut.
1.      Hasil tes yang dilakukan oleh Badan Kesehatan Dunia PBB, Kementerian Lingkungan Hidup Republik Indonesia, Commonwealth Scientific and Industrial Research Organization Australia, dan National Institute for Minamata Disease Jepang menunjukkan bahwa Teluk Buyat tidak tercemar.
2.      Kesaksian dari warga Buyat dan Ratatotok yang menyatakan bahwa populasi ikan di Teluk Buyat tetap stabil dan terumbu karang dalam keadaan sehat.
3.      Kesaksian inspektur tambang pemerintah, termasuk bukti-bukti tertulis bahwa PT NMR memiliki semua izin operasi yang sesuai dan tidak melanggar izin-izin tersebut.

Tahap Post-Crisis (sesudah krisis)
Tahapan ini merupakan tahapan dimana PT NMR telah terbebas dari krisis. Ketika PT NMR terbebas dari dakwaan atas tuduhan pencemaran lingkungan maka nama baik PT NMR bangkit kembali dari keterpurukan reputasi atas kasus-kasus yang mencuat ke media massa mengenai dirinya. PT NMR melakukan pendekatan kembali kepada warga sekitar penambangan, yaitu wilayah Teluk Buyat dan Buyat Pante untuk melaksanakan program-program pengembangan paska penutupan tambang. Pengembangan tersebut, seperti pengembangan usaha berbasis masyarakat, prasarana kesehatan, pendidikan, pengembangan daerah Teluk Buyat, dan sebagainya. Karyawan kembali bekerja tanpa terganggu lagi dengan kasus yang pernah menimpa PT NMR.


Bagian yang paling berbahaya dalam krisis, yaitu jika kita tidak tahu mengenai krisis atau tidak siap untuk menghadapinya. Apakah itu krisis dari alam, kegiatan operasional, kesalahan manusia (human error), atau masalah manajerial. Penyebab krisis yang berasal dari alam sulit dikontrol karena datangnya selalu tiba-tiba. Untuk penyebab lainnya, dapat dihadapi dengan persiapan yang matang.  Persiapan yang telah didesain juga perlu untuk menghadapi krisis yang terjadi karena faktor alam.
Tindakan apapun yang dilakukan adalah lebih baik daripada tidak sama sekali. Hindarinya melakukan penyangkalan di hadapan publik dan media, serta berbohong untuk menyembunyikan krisis. Jika ini yang terjadi, maka perusahaan telah menggali kuburannya sendiri karena publik akan kehilangan kepercayaan dan masalah menjadi berlipat ganda.
Tindakan lain adalah memilih juru bicara yang terlatih, yang untuk memperoleh simpati publik. Tidak semua data dan informasi harus dipublikasikan karena dapat merugikan. Langkah terakhir adalah melakukan investigasi penyebab awal krisis sehingga krisis yang sama dapat dihindari di masa mendatang.

Faktor-Faktor Penyebab Krisis PR

Faktor-Faktor Penyebab Krisis
Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan untuk menghadapi krisis.  If you want peace, prepare for war.
Berikut dijelaskan sembilan jenis krisis berdasarkan penyebabnya.
1)      Krisis karena bencana alam
      Tipe paling relevan dari krisis adalah yang disebabkan bencana alam. Bencana alam, seperti gempa bumi, letusan gunung berapi, banjir, dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya.
      Banyak negara telah merasakan dampak dari bencana alam. Amerika pernah di serang badai Katrina. Di Indonesia, pada 2004 Aceh mengalami gempa dan tsunami yang sangat dahsyat. Pada 2006, Yogyakarta mengalami gempa bumi. Selain itu, belum lama ini pun telah terjadi bencana yang tak kalah dasyat. Banjir di Wasior, Papua; tsunami di Kepulauan Mentawai, Sumatera Barat; maupun Erupsi Gunung Merapi di Yogyakarta.
Gambar 3.4.
Evakuasi saat Gunung Merapi Erupsi pada Awal November 2010
Sumber: http://foto.detik.com/readfoto/2010/11/01/114011/1481327/157/3/

Australia pun dilanda kebakaran hutan yang hebat. Bencana alam meluluhlantakkan seluruh sendi-sendi kehidupan. Rumah dan gedung perkantoran hancur, korban meninggal, jalan rusak, listrik mati, air bersih langka, merebaknya penyakit, yang berujung pada ambruknya perekonomian adalah multiplier effect dari bencana alam. Cost recovery untuk daerah yang terkena krisis sangat besar.

2)                  Krisis karena kecelakaan industri
Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi, mulai dari mesin yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya, kebakaran, hingga kecelakaan kerja. Jika krisis ini terjadi, maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memanfaatkan sumber daya yang ada. Bahaya dari kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi ‘magnet bagi media’.
Gambar 3.5.
Ribuan rumah telah tenggelam oleh Lumpur Lapindo sejak 2006
Sumber: http://4.bp.blogspot.com

Banyak perusahaan berada dalam krisis karena masalah ini. Sebut saja semburan lumpur Lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal, kebocoran gas di sebuah hypermarket yang mengakibatkan beberapa orang pingsan, dan yang paling mutakhir adalah meledaknya depo Pertamina Plumpang.

3)      Krisis karena produk yang kurang sempurna
Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang (goods) dan jasa (services). Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Hal ini mungkin saja terjadi karena produk yang dihasilkan cacat (defect) atau kurang sempurna, walaupun perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk sebelumnya.
Demikian juga halnya yang terjadi dalam bisnis jasa, yang mana pelayanan optimal (excellent services) merupakan faktor penting. Ketidakmampuan karyawan memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen akan memberikan efek krisis kepada perusahaan dan produknya.

4)      Krisis karena persepsi publik
Saat krisis terjadi, perusahaan yang mengalaminya mungkin saja akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda, baik dari segi keuangan maupun moral karyawan. Selain itu, citra perusahaanpun akan terus memburuk.
      Krisis ini merupakan konsekuensi dari sebuah krisis darurat, merefleksikan kualitas organisasi dalam merespon krisis dan memperlihatkan seberapa efisien proses pengambil keputusan dalam organisasi tersebut.

5)      Krisis karena hubungan kerja yang buruk
      Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. Krisis ini dapat mengarah pada kondisi tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Kekuatan buruh terkadang dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Hubungan antara buruh dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak.

6)      Krisis karena  kesalahan strategi bisnis
Penyebab utamanya dari krisis ini adalah perencanaan atau implementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat, yang dilakukan oleh manajemen. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar yang mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen, kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar; krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan.
Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya, manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut.

7)      Krisis karena terkait masalah kriminal
Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industri, seperti pariwisata, perbankan, dan penerbangan. Contoh krisis ini adalah terorisme, pembajakan, kekerasan, perjudian, pemalsuan, dan pencurian. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi  ‘magnet media’.

8)      Krisis karena pergantian manajemen
Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figur penting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul menimbulkan krisis. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi.

9)      Krisis karena persaingan bisnis
Krisis jenis ini menjadi semakin sering terjadi karena ketatnya persaingan bisnis. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dapat saja mengontrol pasar dan menyerang pesaing secara frontal. Hal ini akan menyebabkan pesaing rugi dan harus mengeluarkan banyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka.

Kesimpulan dari semua penyebab krisis masuk dalam empat kategori, yaitu bencana alam, masalah teknis, kesalahan manusia (human error), dan keputusan manajemen atau manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat. Kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir.  

Situasi krisis dalam bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal di berikut.
1)                  Public health
Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan.
            Belakangan ini, di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. Akibatnya industri makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen, bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie, bakso, dan tahu tetapi pengusaha terigu, kecap, saus tomat, dan industri makanan lainnya juga terkena dampaknya. Pemberitaan makanan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil.
Kasus terakhir yang melibatkan industri makanan di Indonesia adalah Kasus Indomie yang dilarang beredar di Taiwan. Karena disebut mengandung bahan pengawet yang berbahaya bagi manusia. Zat yang terkandung dalam Indomie adalah methyl parahydroxybenzoate dan benzoic acid (asam benzoat).
Kedua zat tersebut biasanya hanya boleh digunakan untuk membuat kosmetik, dan pada Jumat (08/10/2010) pihak Taiwan telah memutuskan untuk menarik semua jenis produk Indomie dari peredaran.  Di Hongkong, dua supermarket terkenal juga untuk sementara waktu tidak memasarkan produk dari Indomie.
            A Dessy Ratnaningtyas, seorang praktisi kosmetik menjelaskan, dua zat yang terkandung di dalam Indomie yaitu methyl parahydroxybenzoate dan benzoic acid (asam benzoat) adalah bahan pengawet yang membuat produk tidak cepat membusuk dan tahan lama. Zat berbahaya ini umumnya dikenal dengan nama nipagin. Dalam pemakaian untuk produk kosmetik sendiri pemakaian nipagin ini dibatasi maksimal 0,15%.
            Ketua BPOM Kustantinah juga membenarkan tentang adanya zat berbahaya bagi manusia dalam kasus Indomie ini. Kustantinah menjelaskan bahwa benar Indomie mengandung nipagin, yang juga berada di dalam kecap dalam kemasam mie instan tersebut. tetapi kadar kimia yang ada dalam Indomie masih dalam batas wajar dan aman untuk dikonsumsi, lanjut Kustantinah.

            Tetapi bila kadar nipagin melebihi batas ketetapan aman untuk di konsumsi yaitu 250 mg per kilogram untuk mie instan dan 1.000 mg nipagin per kilogram dalam makanan lain kecuali daging, ikan dan unggas, akan berbahaya bagi tubuh yang bisa mengakibatkan muntah-muntah dan sangat berisiko terkena penyakit kanker.
            Menurut Kustantinah, Indonesia yang merupakan anggota Codex Alimentarius Commision, produk Indomie sudah mengacu kepada persyaratan Internasional tentang regulasi mutu, gizi dan kemanan produk pangan. Sedangkan Taiwan bukan merupakan anggota Codec. Produk Indomie yang dipasarkan di Taiwan seharusnya untuk dikonsumsi di Indonesia, karena standar di antara kedua negara berbeda maka timbulah kasus Indomie ini.

2)            Safety and security issues
            Faktor keselamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia, kelalaian terhadap dua hal diatas akan sangat berakibat fatal. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan, maka perusahaan harus membuat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan keamanan konsumennya. Di samping perusahaan harus tetap mengikuti standar keselamatan dan keamanan internasional.
                  Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang ke langit Eropa. Otoritas penerbangan Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO).
                  Sebanyak 27 negara anggota UE (Uni Eropa) sepakat tidak mencabut larangan terbang bagi 51 maskapai Indonesia. Negara-negara anggota UE tersebut dalam sidang komisi Eropa di Brussels, Belgia telah mendengarkan presentasi dari otoritas Indonesia dan tiga maskapai yang diprioritaskan, yaitu Garuda Indonesia, Mandala Airlines, dan Airfast. Namun, mereka mengambil kesimpulan fokus otoritas penerbangan Indonesia dianggap belum memenuhi standar UE. Memang, selama ini UE terkenal dengan penilaian yang objektif terhadap masalah keselamatan. Keputusan mereka tidak ada kaitannya dengan motif komersial ataupun bisnis, namun semata-mata memperhatikan keselamatan warga negara UE. Ada dua aspek masalah yang harus diselesaikan, yaitu masalah maskapai dan regulatornya. Dalam aspek maskapai penerbangan, apabila telah ada perbaikan, larangan terbang dapat dicabut. Oleh karena itu, perbaikan sistem keselamatan dan keamanan maskapai penerbangan nasional harus dapat memenuhi hasil audit standar ICAO.

3)            Financial and business issues
         Krisis moneter pernah membuat negara kita begitu sengsara. Krisis yang berawal jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika, berdampak sangat mengerikan. Rupiah terjun bebas dari Rp2.50,00 ke level Rp16.000,00, 16 bank dilikuidasi, rush terjadi di beberapa bank, kondisi politik menjadi tidak stabil, pengangguran bertambah, seiring dengan PHK massal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. Pertumbuhan ekonomi turun drastis dari 7% per tahun menjadi minus 13%. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400.000 orang kehilangan pekerjaan.
                  Krisis yang nyaris sama terjadi di Amerika. Subprime mortgage adalah pemicunya. Krisis financial di Amerika berdampak sangat serius bagi seluruh dunia. Membutuhkan biaya recovery sebesar US$700 juta milliar, krisisis ini memakan korban banyak perusahaan besar. Sebut saja Lehman Brothers, Fanni Mae, Freddi Mac, AIG Group, dan lain-lain.
                  Krisis keuangan menyerang seperti kanker, semakin lama Anda bereaksi, semakin parah perusahaan, semakin dekat Anda pada “kematian”. Berikut cerita di balik kebangkrutan salah satu raksasa Financial Amerika, Lehman Brothers.

Lehman Brothers Bangkrut
Senin, 15 September 2008 I 12:48 WIB


Gambar 3.7. Gedung Lehman Brothers
Sumber: http://i.dailymail.co.uk/i/pix/2008/11/12/article-1085143-02A05D5900000578-266_468x286.jpg

Washington - Bank investasi besar Wall Street, Lehman Brothers akhirnya tak kuat membendung masalah kredit macetnya. Bank berusia 158 tahun itu akhirnya mengajukan kebangkrutan guna melindungi aset dan memaksimalkan nilai perusahaan.
Demikian pernyataan dari dewan direktur Lehman Brothers, seperti dikutip AFP, Senin (15/9/2008). Bank investasi terbesar keempat AS ini akan menyampaikan formulir kebangkrutan ke United States Bankruptcy Court for the Southern District of New York pada hari Senin ini.
"Nasabah Lehman Brothers, termasuk nasabah anak perusahaan, Neuberger Berman Holdings LLC, tetap bisa melanjutkan transaksi dengan menggunakan account mereka," demikian bunyi pernyataan direksi Lehman Brothers.
Lehman ini mencatat kerugian sekitar US$3,9 miliar pada triwulan ketiga 2008 menyusul beberapa hapus buku pada aset mortgage-nya.
Pengumuman kebangkrutan itu muncul setelah tidak adanya pembeli yang pas sebagai investor baru Lehman Brothers. Keputusan ini sekaligus menjadi akhir dari pertemuan 3 hari berturut-turut yang digelar para bankir, bank sentral AS, dan Depkeu AS. (ddn/qom)

4)            Environmental issues
Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitif yang dilakukan oleh perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku.
         Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Demonstrasi dari masyarakat dan pressure group lainnya akan datang secara bertubi-tubi, hingga menarik minat media untuk meliput.
         Kasus pencemaran oleh PT Newmont Minahasa Raya, adalah contohnya. Warga Buyat, Kabupaten Minahasa Selatan, Provinsi Sulawesi Utara resah. Laut dan sungai yang sebelumnya akrab dengan kehidupan mereka sehari-hari, kini berubah menjadi ancaman. Pencemaran di Teluk Buyat yang diduga akibat pembuangan limbah pertambangan emas di kawasan itu mengakibatkan ratusan warga Buyat menderita. Tubuh mereka gatal-gatal, muncul benjolan di tangan, kaki, hingga kepala. Hasil penelitian dr. Jane Pangemanan, dosen Universitas Sam Ratulangi, Manado menyebutkan bahwa gejala ini timbul sejak  1999. Disimpulkan, kawasan perairan di Teluk Buyat terkontaminasi merkuri yang berasal dari pembuangan limbah industri emas. Setelah masyarakat, LSM, para pakar, dan akademisi angkat bicara, posisi PT MNR terpojok di antara tudingan banyak pihak.
                  Ketidakpedulian terhadap lingkungan dan masyarakat sekitar, serta hanya peduli pada laba adalah tudingan yang kerap membuat perusahaan tidak berdaya menghadapi krisis dengan isu lingkungan ini.
                 
5)  Business practices and ethics
                  Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. Saat individu, organisasi atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. Korupsi, mark-up, suap, berbohong, pencemaran lingkungan, merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis.

6)            Worker misconduct
Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan  yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan.
         Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. Sebagai aset perusahaan yang terpenting, perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Reward tidak selalu masalah financial tetapi perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang sangat penting. 
         Kesenjangan komunikasi dan perbedaan kepentingan antara karyawan dengan perusahaan adalah hal yang harus dikelola dengan baik. Kebuntuan komunikasi yang kemudian memancing terjadinya demontrasi pada hakikatnya akan merugikan kedua pelah pihak. Selain itu, perselisihan antara serikat buruh dan pemodal yang berujung pada PHK dapat mengundang kerawanan sosial dan keamanan yang lebih luas.

7)      Legal issues
         Saat ini banyak perusahaan, politisi, atlet, dan tokoh masyarakat (public figure) yang terkena kasus hukum. Bersinggungan dengan hukum tentu tidak diinginkan oleh semua orang. Ketika perusahaan atau seseorang melanggar hukum, pasti akan mendapat sorotan luas dari media. Banyak orang yang bahkan bukan public figure menjadi sangat terkenal karena terlibat kasus hukum di Indonesia. Sebut saja Amrozi dan Imam Samudra. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang paling kuat, apalagi jika menimpa public figure atau tokoh masyarakat. Ketika Aulia Pohan, mantan Deputi Gubernur Bank Indonesia yang juga besan Presiden SBY ditetapkan sebagai tersangka, liputan media jauh lebih intens daripada tersangka lainnya. Bahkan infotainment juga meliput. Hal serupa juga terjadi pada mantan Wakil Perdana Menteri Malaysia, Anwar Ibrahim yang dituduh oleh Mahathir Muhammad telah melakukan sodomi. Banyak kalangan menilai penetapan Anwar sebagai tersangka kasus sodomi hanyalah rekayasa pemerintah untuk menurunkan popularitas Anwar Ibrahim di muka rakyat.
         Kasus hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastis. Persepsi publik akan berubah 180%. Bayangkan persepsi masyarakat ketika seorang anak mantan Presiden Soeharto, yang juga pengusaha, Hutomo Mandala Putra, dijatuhi hukuman penjara 15 tahun karena tuduhan berada di balik pembunuhan Hakim Agung.      Juga hancurnya citra Roy Marten ketika dua kali tertangkap mengonsumsi narkoba. Bayangkan juga citra Nazaruddin Syamsudin, mantan Ketua KPU, seorang Guru Besar di Universitas Indonesia, yang baru saja mendapat penghargaan dari Monash University, Australia karena sukses menyelenggarakan Pemilu langsung di Indonesia, diseret ke pengadilan dan dijatuhi hukuman penjara karena kasus korupsi. Belakangan justru banyak dari kalangan akademisi yang terseret kasus korupsi. Sebut saja Mulyana W. Kusuma, anggota KPU dan dosen kriminolog dari Universitas Indonesia, Rohmin Dahuri mantan menteri yang juga dosen di IPB,  dan lain-lainnya.
         Di jagad selebritas, perbuatan melanggar hukum juga kerap terjadi. Kasus hukum selebritis didominasi oleh kasus narkoba, kekerasan, dan penipuan.

8)      Accident and disaster
         Kecelakaan dapat terjadi kapan saja. Berbagai hal bisa menjadi penyebabnya, baik karena human error atau permasalah teknis lainnya.
         Meledaknya Depo Pertamina Plumpang adalah kecelakaan industri yang paling heboh di awal tahun 2009. Kecelakan industri yang juga berakibat sangat fatal adalah semburan lumpur tak terkendali akibat pengeboran yang dilakukan oleh Lapindo Brantas, anak perusahaan Grup Bakrie. Lumpur Lapindo merendam empat desa di Sidoarjo. Efek dari lumpur Lapindo merambat ke Istana dimana Aburizal Bakrie salah satu menteri di Kabinet Indonesia Bersatu, pemilik Grup Bakrie diminta bertanggung jawab atas kecelakaan itu. Citra pemerintah pun terkena dampaknya karena dianggap melindungi Grup Bakrie dengan mengatakan sebagai musibah nasional. Namun, belakangan pemerintah mendesak Grup Bakrie untuk segera menyelesaikan kewajibannya dan memberikan ganti rugi sesuai dengan kesepakatan.

9)      False advertising
False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan, individu atau organisasi justru menciptakan polemik di tengah masyarakat. Dengan kata lain, secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri.
Publik bereaksi negatif dan menganggap perusahaan berbohong, menyajikan fakta yang tidak akurat, mengusung kekerasan, menyinggung perasaan publik, dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. Di bawah ini adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bumerang bagi perusahaan.

Iklan dengan Sosok Pahlawan, PKS Diprotes
Rabu, 29 Oktober 2008 | 15:12 WIB

JAKARTA, RABU — Generasi Muda Nahdlatul Ulama (GMNU) melayangkan protes atas iklan politik Partai Keadilan Sejahtera (PKS) yang menampilkan tokoh-tokoh pahlawan nasional, seperti KH Ahmad Dahlan, (pendiri Muhammadiyah) dan KH Hasyim Asyhari (pendiri Nahdlatul Ulama).
GMMN menilai, penampilan tokoh-tokoh tersebut hanya digunakan untuk menarik suara rakyat. "Hal ini merupakan penipuan politik. Kami meragukan apakah azas yang diusung oleh PKS sewarna dengan Hasyim Asyhari, pendiri NU," ujar Dendy, anggota PB Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia, Rabu (29/10) di Kantor PBNU, Jakarta.
Hal senada diungkapkan Ketua Umum Ikatan Pelajar Nahdlatul Ulama Idy Muzayyad. "PKS cenderung melakukan kegiatan kampanye politik di media massa dengan mendompleng ketokohan yang memiliki barisan pengikut. Jelas bahwa aliran PKS adalah Wahabi, sedangkan Hasyim Asyhari adalah Sunni. Hal ini tentu akan membingungkan. Saya merasa ada unsur kesengajaan untuk membiaskan penokohan ini oleh PKS," ujarnya.
Dendy menegaskan, pihaknya akan segera melayangkan surat protes keras terhadap penayangan tokoh tersebut kepada pengurus PKS. "Kami akan mengimbau yang bersangkutan untuk menghentikan tayangan iklan politik tersebut," tuturnya. (HIN)

KPI Minta Stasiun TV Hentikan Iklan Ki Joko Bodo
Kamis, 17 April 2008

Komisi Peyiaran Indonesia (KPI) Pusat secara tegas mengingatkan kembali stasiun TV agar menurunkan iklan Ki Joko Bodo. Sesuai dengan surat No: 174/K/KPI/04/08 yang dikirimkan KPI Pusat tanggal 10 April 2008 lalu, KPI Pusat telah meminta kepada semua stasiun TV untuk menghentikan tayangan iklan Ki Joko Bodo.
Dalam surat peringatan tersebut dinyatakan, KPI Pusat mengeluarkan kembali surat peringatan ini karena masih ditemukan stasiun televisi yang menayangkan iklan supranatural tersebut.
Berdasarkan pengamatan KPI Pusat, iklan Ki Joko Bodo dinilai telah mengabaikan nilai agama karena menjanjikan dapat mengubah nasib seseorang. Sesuai dengan pasal 36 ayat 6 UU Penyiaran 2002, tercantum bahwa isi siaran dilarang memperolok, merendahkan, melecehkan, dan/atau mengabaikan nilai-nilai agama, martabat manusia, atau merusak hubungan internasional. Dan, kemudian Pasal 46 ayat 3 (d) yang menyebutkan bahwa siaran iklan niaga dilarang melakukan hal-hal yang bertentangan dengan kesusilaan masyarakat dan nilai-nilai agama.
Gambar 3.8. Iklan yang Bermasalah
Sumber: http://www.kaskus.us

Bersama surat peringatan itu, KPI Pusat juga meminta kepada seluruh stasiun TV untuk memindahkan penayangan iklan yang terkait dengan disfungsi kelemahan seksual pria dan iklan kondom, yakni On Clinic dan Bluemoon setelah pukul 22.00 waktu setempat sesuai dengan ketentuan dalam Pedoman Perilaku Penyiaran (P3) dan Standar Program Siaran (SPS).
Dalam penutupannya, KPI Pusat juga mengancam, apabila pihak stasiun TV tidak mengindahkan surat peringatan itu, sementara KPI Pusat masih melihat dan mendengar pengaduan dari masyarakat, maka KPI Pusat akan meneruskan pengaduan masyarakat ini kepada pihak yang berwajib.

XL Telah Tarik Iklan “Gue Kawin Lagi Ama Kambing”
Kamis, 17 April 2008

Sementara itu, PT Excelcomindo Pratama Tbk menyatakan telah menarik semua iklan XL versi pernikahan manusia dengan binatang terhitung sejak 7 April 2008 dari semua stasiun televisi. Hal ini terungkap dalam surat klasifikasi PT Excelcomindo Pratama Tbk kepada KPI Pusat tertanggal 11 April 2008.
Sebelumnya, pada 11 April 2008, KPI Pusat mengeluarkan siaran pers yang salah satu isinya adalah memutuskan menghentikan tayangan iklan operator selular XL yang menggambarkan adanya pernikahan manusia dengan binatang. KPI menilai bahwa iklan tersebut memperolok dan merendahkan martabat manusia.
Meskipun demikian, dalam surat tersebut, PT Excelcomindo Pratama Tbk belum menghentikan iklan tersebut pada televisi berlangganan  Astro TV. Alasannya, perlu proses koordinasi secara luas. (fkreatif_kpi)

10)     Customer complaints
      Lihatlah surat pembaca di berbagai media cetak lokal dan nasional. Di situ Anda akan menemukan berbagai komplain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Bayangkan surat pembaca itu akan dibaca jutaan orang dan kemudian diceritakan lagi ke jutaan orang lainnya. Dalam sekejap berita buruk produk dan layanan Anda tersebar ke seluruh dunia.
      Konsumen yang puas hanya akan menceritakan kepuasannya kepada 4-6 orang lainnya, tapi konsumen yang tidak puas akan bercerita kepada 6-8 orang lainnya. Oleh karena itu, berhati-hatilah terhadap konsumen yang tidak puas. Lagipula biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan satu pelanggan baru. Biasanya keluhan konsumen berkisar pada kualitas produk, harga yang tidak fair, iklan yang menyesatkan, dan pelayanan yang buruk.

11)     Out of stock products
Dalam rangka menjalankan aktivitasnya, perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. Kemudian diolah dan diproses, baik dengan menggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi, seperti mesin atau infrastruktur lainnya. Setelah melewati proses produksi, barulah produk siap dijual ke pasar. Alur input-proses-output di atas harus terjaga dengan baik. Kekurangan pasokan bahan baku, kerusakan mesin, atau kurangnya tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Kelangkaan menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen maupun konsumen.
      Di akhir November 2008, Sekitar 600 Restoran Asing di Jakarta kesulitan bahan baku kibat krisis global dan ketatnya pengawasan bahan pangan impor. Restoran asing yang ada di Jakarta mempekerjakan sedikitnya 6.000 orang itu juga terancam tidak dapat beroperasi jika terus dirundung kesulitan importasi. Bahkan kesulitan bahan baku pangan dan minuman ini sudah terjadi 2 (dua) bulan sebelumnya. Ada berbagai sebab seperti ketatnya pengawasan Bea dan Cukai sehingga proses masuk barang impor lebih lambat dan sulit. Praktis terjadi kekurangan bahan pangan yang dibutuhkan untuk operasional. Tak pelak hal ini membuat restoran-restoran itu terganggu operasionalnya. Ratusan restoran atau rumah makan tersebut beroperasi di gerai tersendiri maupun di dalam hotel berbintang. Dengan asumsi setiap restoran mempekerjakan minimal 100 orang, maka 600 restoran itu dipastikan memperkerjakan sedikitnya 6.000 pekerja. Kini para warga ekspatriat di Jakarta harus belanja di Singapura untuk mendapat bahan pangan tertentu, seperti keju mozarella, wasabi, anggur, dan berbagai kebutuhan pangan lain. Apabila krisis ini tidak segera diatasi diperkirakan restoran dan supermarket yang menjual bahan pangan impor harus tutup karena kesulitan pengadaan bahan.
      Baru-baru ini masyarakat juga dikejutkan dengan terjadinya kelangkaan air minum kemasan. Air kemasan galon yang kini masuk deretan kebutuhan pokok (sembako) warga kelas menengah di Jakarta, yang langka sejak Lebaran, berlanjut hingga bulan Oktober 2008. Bukan perkara mudah mencari segalon air merek Aqua, penguasa pasar air minum kemasan. Selain langka, harganya juga melonjak. Lain tempat, lain harga.
Konsumen perlu berpindah-pindah toko untuk mendapatkan segalon Aqua. Toko-toko juga mengaku tidak mendapat stok. Kelangkaan ini membuat masyarakat bertanya-tanya apa yang terjadi pada Aqua. Sebagian mempunyai persepsi positif dan sebagian negatif.  Melihat kebingungan dan kepanikan yang terjadi di masyarakat Aqua segera tanggap dengan membuat press release. 
Berikut adalah press release Aqua, merespon isu kelangkaan Aqua yang beredar di masyarakat:
     
Kelangkaan Sementara Produk AQUA Kemasan Gallon
Senin, 3 September 2008
Sumber: www.aqua.com

Akhir-akhir ini pelanggan di Indonesia mengalami kesulitan untuk membeli produk AQUA kemasan gallon dari gerai retail. Kami minta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi. Pada kesempatan ini, kami akan menjelaskan hal-hal terkait masalah tersebut.
Kelangkaan produk AQUA ini hanyalah bersifat sementara. Kami ingin meyakinkan para pelanggan bahwa terjadinya kelangkaan produk AQUA di pasaran ini hanyalah bersifat sementara dan terjadi karena adanya gangguan operasional pengangkutan produk kami yang berlangsung antara 26 September sampai dengan 6 Oktober 2008. Selama masa tersebut, kami tidak dapat mengirim produk-produk kami dari pabrik karena diberlakukannya larangan melintas di jalan bagi sektor usaha terkait perayaan Lebaran. Keadaan ini menyebabkan terjadinya gangguan pada mata rantai pasokan serta distribusi kami yang mengakibatkan terjadinya kelangkaan galon AQUA seperti yang dialami oleh pelanggan di beberapa daerah di Jabotabek.
Stok galon AQUA kini telah dikirimkan ke gerai-gerai retail dan kami akan terus berupaya untuk memastikan bahwa ketersediaan produk kami akan kembali normal dalam waktu secepat mungkin.
Sumber mata air kami aman dan terlindungi. Kami ingin memastikan kepada para pelanggan bahwa tidak terjadi kekeringan air di pabrik kami di Sukabumi. Kenyataannya, sumber mata air kami di Sukabumi masih terus menghasilkan air yang berkualitas tinggi. Sebagai merek air minum dalam kemasan yang terpercaya, kami berkomitmen untuk selalu memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin meningkat akan air minum berkualitas tinggi yang aman. Air AQUA adalah air segar yang berasal dari sumber mata air pegunungan.
Kami selalu menghargai dan menjaga kelestarian sumber daya air dan lingkungan dengan tidak mengambil air melebihi dari yang disediakan oleh alam. Oleh karena itu, kami dengan ketat mengatur jumlah air yang kami gunakan dalam memproduksi air AQUA. Dengan demikian, perlu waktu bagi kami untuk membuat ketersediaan produk kembali normal.
AQUA berkomitmen untuk melayani pelanggan. Kami percaya bahwa akses untuk mendapatkan air minum yang aman dan berkualitas tinggi adalah hak setiap manusia.
Kami sangat menghargai dukungan dan kepercayaan pelanggan Indonesia terhadap merek AQUA dan tetap berkomitmen untuk melayani Anda sebaik mungkin. Hal ini terlihat dari upaya kami untuk terus-menerus meningkatkan pelayanan kami. Salah satu upaya kami untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan adalah dengan meluncurkan layanan hotline AQUA.